Modalități de Soluționare a Reclamațiilor Clienților

CAPITOLUL I. NOTIUNI GENERALE DESPRE CLIENŢI SI CONSUMATORI

Pentru a-si procura bunuri sau servicii, consumatorii intra in relatii cu persoane fizice sau juridice care deruleaza activitatea de comert.

De regula, pietele cumparatoare sunt clasificate in 2 mari categorii:

a) Pietele constituite din consumatorii si utilizatorii finali.

b) Pietele constituite din consumatorii intermediari sau industriali, precum si din revanzatori, respectiv, organizatii comerciale sau comercianti propriu-zisi.

Consumatorii sau utilizatorii finali,reprezinta publicul “cel mai important in cadrul pietei”. Acestia pot fi actuali, efectivi sau potentiali, consumatorul final semnificand, de regula, diferitele categorii de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apeleaza la cumpararea de bunuri de consum si servicii. Rezulta ca piata consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane si familiile acestora, cu nevoile, dorintele, cu puterea lor de cumparare, si organizatiile, institutiile administratiei de stat ce cumpara produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor.

Consumator final este considerat orice subiect economic al carui comportament este indreptat spre satisfacerea nevoilor si trebuintelor individuale sau ale microgrupului din care face parte.

Principalul obiectiv al unei intreprinderi este satisfacerea clientilor sai, pentru ca acestia sa devina loiali fata de firma. Cand un client este incantat va reveni la firma respectiva in defavoarea concurentei. De asemenea, prin fidelitatea lor, clientii vor ajuta, vor recomanda, vor intelege si isi vor investi banii in produsele si serviciile firmei.

Cu cat o firma doreste sa castige un client loial, cu atat aceasta va trebui sa – si diminueze numarul reclamantilor. De astfel, o firma ar trebui sa trateze reclamantii ca pe niste “parteneri”, si ca ocazii de a-si castiga un client loial.

CAPITOLUL II. SCARA CLIENTILOR DE LA INCANTARE LA RECLAMATII

In functie de modul de satisfacere al acestora, clientii pot fi:

1. Clienti nemultumiti – ceea ce ofera firma este mai putin decat ceea ce a promis sau ceea ce asteptau clientii;

2. Clienti multumiti – ceea ce ofera firma este egal cu ce a promis sau cu ceea ce se asteptau clientii

3. Clienti incantati – ceea ce ofera firma depaseste ce a promis sau ceea ce se asteptau clientii

1. Clientii nemultumiti

- Inceteaza sa mai cumpere de la firma respectiva (sau incep sa caute un alt furnizor)

- Se plang catre alte 9-10 persoane de experienta proasta pe care au avut-o(deci, de 2-3 ori mai multi decat referintele clientilor multumiti)

- Multi exagereaza experientele negative

- Povestesc despre asta competitorilor, care, apoi, duc vorba mai departe si la alti clienti ai firmei respective

- Nu semnaleaza firmei problema de cele mai multte ori(numai 1 din 5 de cauze de nemultumire ajung sa fie raportate companiei)

- In general nu se mai intorc

2. Clienti multumiti

- Continua sa cumpere de la companie (cel putin atata vreme cat nu apare nimic mai bun)

- Este posibil sa aduca dupa sine 3-5 recomandari de-a lungul intregii lor experiente de clienti

3. Clienti incantati

- Raman loiali companiei o viata intreaga

- Vorbesc cu alte 17-20 de persoane despre experienta lor de incantare

CUM SE PRODUCE INCANTAREA ?

1. Clientul primeste ceva in plus, nesteptat si valoros pentru el.

2. Clientul se simte special, apreciat; simte ca firmei ii pasa si ca vrea sa faca orice pentru a-i ghici si implini dorintele.

3. Clientul este primit si tratat ca un oaspete binevenit.

4. Clientul se simte ascultat de catre companie, implicat in dezvoltarea sa, simte afinitate.