Posibilități de Optimizare a Reclamațiilor Clienților

CAPITOLUL I. NOŢIUNI GENERALE DESPRE CLIENŢI ŞI CONSUMATORI

Pentru a-şi procura bunuri sau servicii, consumatorii intră în relaţii cu persoane fizice sau juridice care derulează activitatea de comerţ. De regulă, pieţele cumpărătoare sunt clasificate în 2 mari categorii:

a) Pieţele constituite din consumatorii şi utilizatorii finali.

b) Pieţele constituite din consumatorii intermediari sau industriali, precum şi din revânzători, respectiv, organizaţii comerciale sau comercianţi propriu – zişi.

Consumatorii sau utilizatorii finali, reprezintă publicul „cel mai important în cadrul pieţei”. Aceştia pot fi actuali, efectivi sau potenţiali, consumatorul final semnificând, de regulă, diferitele categorii de populaţie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apelează la cumpărarea de bunuri de consum şi servicii. Rezultă că piaţa consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane şi familiile acestora, cu nevoile, dorinţele, cu puterea lor de cumpărare, şi organizaţiilor, instituţiile administraţiei de stat ce cumpără produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor.

Consumatorul final este considerat orice subiect economic al cărui comportament este îndreptat spre satisfacerea nevoilor şi trebuinţelor individuale sau ale microgrupului din care face parte.

Principalul obiectiv al unei întreprinderi este satisfacerea clienţilor săi, pentru că aceştia să devină loiali faţă de firmă. Când un client este încântat va reveni la firma respectivă în defavoarea concurenţei. De asemenea, prin fidelitatea lor, clienţii vor ajuta, vor recomanda, vor înţelege şi îşi vor înveşti banii în produsele şi serviciile firmei.

Cu cât o firmă dorește să câştige un client loial, cu atât acesta va trebui să-şi diminueze numărul reclamaţiilor. De astfel, o firmă ar trebui să trateze reclamaţiile că pe nişte „parteneri”, şi ca ocazii de a-şi câştiga un client loial.

Diminuarea numărului de reclamații nu înseamnă întotdeauna un avans, ci din contră, poate însemna pierderea continuă a clienţilor fideli, clienţi pe care îi interesează ce cumpără. Reclamaţiile clienţilor trebuie tratate nu cu superficialitate ci cu maximă atenţie, pentru că ele reprezintă punctele distorsionate din managementul organizaţiei, puncte ce trebuie remediate şi rezolvate pentru că aceasta să poată avansa din punct de vedere al calităţii serviciilor sau produselor pe care le oferă și pe care le lansează pe piață.

CAPITOLUL II. MANAGEMENTUL RECLAMAŢIILOR CLIENŢILOR

În cartea sa, “Orientarea spre clienţi – temelia afacerii de success”, Manfred Bruhn definește reclamaţiile ca fiind exprimări ale nemulţumirii consumatorilor/beneficiarilor aduse la cunostința unei întreprinderi/instituţii atunci când clientul percepe problema ca suficienta de gravă .

Deşi întreprinderile ar trebui să urmărească păstrarea clienţilor prin asigurarea unei satisfacții înalte a acestora faţă de calitatea produselor şi serviciilor, sunt numeroase cazurile în care clienţii înregistrează nemulţumiri. Acest lucru poate fi totuşi valorificat de orice întreprindere prin implementarea managementului reclamaţiilor ca element important a unei activități orientate spre client.

Managementul reclamaţiilor se poate defini ca fiind ansamblul măsurilor de analiză, planificare, realizare şi control pe care o întreprindere le adoptă pentru soluționarea reclamaţiilor clienţilor sau altor grupuri de referinţă .

Desfăşurarea managementului reclamaţiilor de către întreprindere are scopul de a favoriza dezvoltarea unei relaţii favorabile cu clienţii, creşterea satisfacţiei şi a fidelității clienților. Astfel, se urmăreşte ca în urma desfăşurării proceselor specific de management al reclamațiilor, prin modalitatea de reacţie a întreprinderii la nemulţumirile exprimate de clienţi,satisfacţia clienţilor să fie restabilită.

Reacţiile clienților în urma nemulţumirilor pe care le au faţă de produsele sau serviciilor unei întreprinderi pot varia: aceştia pot migra, se pot plânge, pot reclama sau pot comunica negativ cu terţi. Comunicarea negativă nu terți este, poate cea mai dezastruoasă pentru firma din punct de vedere financiar cât și ca imagine. Nu numai că a pierdut un client, adică a pierdut niște posibili bani, dar acest client nemulțumit, reclamă activitatea și calitatea produselor firmei respective și altor posibili clienți, clienți care din acest punct de vedere sunt pierduți și se recuperează foarte greu.

Prin aplicarea managementului reclamaţiilor întreprinderea vine in întâmpinarea acestor reacţii, urmărindu-se obţinerea pentru clienţi a satisfacţiei privind soluționarea reclamaţiilor ca rezultat al procesului de prelucrare a informaţiei de către cel care afacut reclamaţie, în cadrul căruia se compară aşteptările subiective legate de tratarea și soluționarea reclamaţiei de către întreprindere cu derularea în fapt a procesului de primire,tratare şi rezolvare a reclamaţiei .