Tratarea reclamațiilor clienților

5.1. Aspecte generale

Pentru o bună cunoaştere a cerinţelor clienţilor în cadrul organizaţiei trebuie să existe un proces eficace şi eficient de tratare a reclamaţiilor, de care pot beneficia organizaţia şi clienţii săi, reclamanţii precum şi alte părţi interesate.

SR ISO 10002:2005, definiţia 3.2 „reclamaţie” - exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.

Informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea produselor şi serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate asteptările clienţilor. Atunci când reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate.

Organizaţiile care sunt interesate şi depun eforturi susţinute privind satisfacerea clienţilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calităţii; Satisfacţia clientului precum şi Liniile directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor.

În general un proces de tratare a reclamaţiilor are în vedere următoarele aspecte:

1. sporirea satisfacţiei clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii primite;

2. implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea adecvată a resurselor;

3. recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;

4. punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis, eficace şi uşor de utilizat;

5. analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi a serviciului furnizat clientului;

6. auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;

7. analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.

5.2. Principiile tratării reclamaţiilor

Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor, organizaţiile trebuie să respecte următoarele principii:

1. Vizibilitate. Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie trebuie făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.

2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor reclamanţilor, să fie disponibile informaţii privind formularea şi rezolvarea reclamaţiilor, formulate clar. Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei trebuie să fie disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.

3. Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclamaţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. Organizaţia trebuie să trateze reclamanţii cu politeţe şi să îi ţină la curent cu evoluţia reclamaţiei lor în procesul de tratare a reclamaţiilor.

4. Obiectivitate. Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial în cadrul procesului de tratare a reclamaţiilor.

5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.

6. Confidenţialitate. Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.