Clientul meu, stăpânul meu

“Cei ce inteleg comportmentul consumatorului obtin profituri mai mari pe pietele de marfuri decat angrosistii profesionisti care se bizuie pe datele financiare.Daca va place magazinul, veti indragi, probabil, stocurile.”

Peter Lynch

“Clientul are intodeauna dreptate;si chiar atunci cand greseste el ramane totusi client”(citat preluat din magazinele sportive din Somerset, Marea Britanie)

“Oamenii cumpara numai ceea ce doresc sa cumpere, iar daca dumneavoastar nu le puteti satisface dorintele, atunci vor cumpara de la cineva mai capabil”.

“Daca dumneavoastra va ignorati clienti,acestia, la randul lor va vor ignora.”

“Fara clienti nu exista afaceri”(anonim”

“Unicul scop al unei afaceri este de a crea un client.”

Peter Drucker

Consumatorul si universul tau se constituie ca punct de plecare si de actiune si ca punct terminus, in scopul unei noi evolutii atat pentru economia nationala in ansamblu,cat si pentru fiecare agent economic sau institutie sociala.

Fidelizare.concept si aspecte

Este mult mai importanta fidelizarea clientilor decat atragerea altor clienti, deoarece:

__ un client fidel multumit va aduce intotdeauna un alt client sau alte proiecte

__ este nult mai usor de lucrat cu un client fidel decat cu un client nou pentru ca exista o incredere si o flexibilitate din ambele parti.

__ costurile de mentinere sunt mult mai scazute decat costurile de atragere

Fidelizarea clientilor constituie astazi una din preocuparile de prim plan ale conducatorilor de intreprinderi.Aceasta constientizare a importantei fidelizarii se inscrie in contextul unei concurente mondiale din ce in ce mai ample care face dificila si costisi-toare cucerirea de noi clienti.Se poate spune ca a devenit chiar o obsesie in materie de marketing, dar se pune intrebarea daca este inteles de toti conceptul de fidelitate in mod corect.

Ideea de fidelizare a clientilor nu este noua.In 1952,G.H.Brown, un specialist in domeniu definea fidelitatea ca o tendinta de a cumpara o anumita marca de produs tinand seama de experientele pozitive din trecut.

Intr-o asemenea abordare, consumatorul fidel, fiind acela care cumpara de mai multe ori aceeasi marca, fidelitatea poate fi stabilita si masurata in mod operational.Un client va fi apreciat ca fidel cand cumpara de 3 sau de 4 ori consecutiv aceeasi marca de produs(Lawrence,1969)

Pe baza definitiilor date de Diller(1996) si de Meyer/Oevermann(1998),

fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi, prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta/prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvolatrea relatiilor cu acesti clienti.

Fidelizarea clientului nu se obtine prin folosirea unor instrumente particulare-cum ar fi de exemplu, un club al clientilor sau o legitimatie/un card de client-ce prin satisfacerea asteptarilor clientului fata de performanta ofertantului

Geneza satisfactiei clientilor

Consumatorii compara perceptiile lor subiective dupa cumpararea unui produs, respectiv utilizarea unui serviciu, cu asteptarile anterioare deciziei de cumparare.Comparatia dintre asteptarea clientului si perceptia subiectiva conduce la o situatie de satisfacere, nesatisfacerea sau depasirea asteptarilor clientului. Satisfactia clientilor este astfel un factor decisiv pentru manifestarea fidelitatii clientilor.

Exemplu:Analizele efectuate la compania Rank Xerox dovedesc faptul ca probabilitatea revenirii pentru cumparare in cazul clientilor foarte multumiti

Este semnificativ mai mare decat probabilitatea aceluiasi comportament in cazul clientilor care sunt doar multumiti.