Planificarea și Organizarea unui Proiect CRM

Planificarea succesului unui proiect de management a relaţiilor cu clienţii

Planificarea unui proiect de management a relaţiilor cu clienţii presupune realizarea unui consens intre top managementul unei firme şi stakeholderii săi, a căror interes major este reprezentat de menţinerea şi dezvoltarea relaţiilor cu clienţii.

Una dintre cele mai dificile sarcini in lansarea unui proiect CRM este definirea factorilor care asigură succesul său. O cercetare realizata de specialiştii in domeniu, evidenţiază principalii factori care asigura succesul unui proiect CRM:

1. abilitatea managerului de proiect CRM de a-l adapta strategiei de ansamblu a organizaţiei;

2. integrarea tehnologiilor CRM în sistemul informatic de planificare a resurselor întreprinderii (ERP);

3. instaurarea unui parteneriat strategic bazat pe multiplicarea interacţiunilor intre o firmă si clienţii săi;

4. asimilarea rapida a cunoştinţelor necesare membrilor echipei de proiect in cadrul unor programe de training.

Provocarea iniţială care determină adoptarea unui proiect CRM de către o organizaţie poate fi evidenţiată in următoarele trei situaţii:

a. Managerul general ai unei firme citeşte o carte in domeniul managementului relaţiilor cu clienţii, înţelege beneficiile pe care le oferă aplicarea acestei „filosofii" de afaceri si doreşte să le adapteze afaceri sale.

b. Un manager de marketing se întoarce de la o conferinţă in domeniul CRM unde a asistat la un studiu de caz care a ilustrat diferite tehnici de creştere a profitabilităţii clienţilor, pe care consideră ca le poate aplica cu succes si in firma sa.

c. Un manager de produs participa la o prezentare a unei aplicaţii software care asigură automatizarea vânzărilor şi este încântat de capabilităţile sale de creştere a vânzărilor si de analiza multimensională.

Utilizarea managementului prin proiecte in gestiunea informatizata a relaţiilor cu clienţii implică atât o planificare a obiectivelor cat şi o monitorizare a activităţilor specifice, pe baza următoarelor sarcini: definirea resurselor de care este nevoie pentru realizarea obiectivelor, alocarea resurselor la activităţile planificate înregistrarea derulării proiectului pe etape, compararea situaţiilor reale cu cele previzionate şi realizarea unor ajustări ale activităţilor prin aplicarea unor restricţii astfel încât proiectul sa fie finalizat la termenul stabilit, fără costuri suplimentare.

Dintre regulile care asigură succesul managementului prin proiecte in cadrul strategiilor de management a relaţiilor cu clienţii (CRM) putem menţiona:

-existenţa unei filosofii de afaceri centrata pe client şi transmiterea sa tuturor membrilor organizaţiei;

-stabilirea unor obiective şi termene de realizare a fazelor proiectului realiste;

-instituirea unor programe de training pentru toţi membrii echipelor de proiect, coordonate de către managerul de proiect si care au drept principal scop crearea unei atitudini proactive faţă de client;

-selectarea unei persoane adecvate ocupării postului de manager de proiect (in primul rând, sa aibă abilităţi relaţionale, dublate de cunoştinţe solide in management, marketing, finanţe, probleme tehnice);

-verificarea periodică a modului cum decurg activităţile din cadrul proiectului managerial si a feedback-ului fumizat de clienţi;

-utilizarea unor infrastructuri informatizate ca suport al gestiunii proiectului si nu ca substitut al planificării sale elective.