Marketingul Competitiv în Sectorul Serviciilor

MARKETINGUL COMPETITIV IN SECTORUL SERVICIILOR

CAP. I BUNURI MATERIALE SI SERVICII  analiza comparative

Dupa cum se cunoaste, marketingul ca disciplina a aparut si s-a dezvoltat in stransa legatura cu vanzarea bunurilor materiale.

Cresterea rapida a sectorului tertiar in tarile dezvoltate a determinat conturarea ca obiect de studiu de sine statator a marketingului serviciilor.

CARACTERISTICILE SERVICIILOR SI IMPLICATIILE LOR ASUPRA ACTIVITATII SPECIALISTILOR IN MARKETING.

Intre cele doua categorii economice  bunuri materiale si servicii  exista multiple

asemanari, temarica de fata impune insa identificarea deosebirilor dintre acestea.

Potrivit majoritatii specialistilor, particularitatile serviciilor care le deosebesc de bunurile materiale sunt:

Intangibilitatea ( particularitate esentiala)  ceea ce face ca serviciul, pe de o parte sa nu poata fi atins, palpat, mirosit, gustat, etc, iar pe de alta parte sa nu poata fi cu usurinta definit, formulat, vizualizat mental.

Inseparabilitatea ( simultaneitatea ) productiei si consumului. Spre deosebire de bunurile materiale, la servicii timpul productiei coincide cu timpul consumului.

Variabilittatea , care semnifica imposibilitatea repetarii acestora, in mod identic, de la o prestare la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaza, de locul si momentul in care sunt prestate, de complexitatea serviciului solicitat si prestat.

Perisabilitatea, adica imposibilitatea stocarii ( inmagazinarii ) si inventarieii acestora.

Functie de aceste particularitati, specialistii in marketingul serviciilor acorda o deosebita atentie ambiantei in care este prestat serviciul, comunicatiilor ca modalitate eficienta de evidentiere a acestora precum si asocierii lor cu obiecte tangibile cat mai sugestive.

Ambianta conteaza foarte mult in succesul unei firme. De pilda temperatura neadecvata dintr-o incapere, aglomeratia din fata ghiseelor unei banci, fumul de tigara, zgomotul si dezordinea pot determina un comportament de evitare, de ocolire a respectivei incaperi.

Dimpotriva, factori estetici cum sunt arhitectura unei cladiri, locurile de parcare, designul mobilei, tinuta si comportamentul personalului pot influenta pozitiv atitudinea consumatorilor.

Comunicatiile ca mod de prezentare si evidentiere prin publicitate, relatii publice, mesaje despre servicii, despre imbunatatirile aduse serviciului au de asemenea un rol bine stabilit in succesul unei firme prestatoare de servicii.

In aceiasi masura trebuie si sunt studiate posibilitatile de  materializare  - a unui serviciu prin asociere cu obiecte tangibile cat mai sugestive cum este de exemplu in serviciile de asigurari ( ASIT  stanca; Nederlanden  copac; etc ).

Marketingul serviciilor trebuie sa tina seama de perisabilitatea serviciilor ( un tren sau un autobuz circula cu locuri neocupate, un hotel cu camere neocupate, un film ruleaza cu jumatate din sala neocupata, este clar ca locurile ramase libere nu pot fi  conservate  spre a fi vandute in viitor cand sunt solicitari mai mari.

In acest contex marketingul serviciilor este chemat sa solutioneze problema adaptarii ofertei la cererea de servicii.

Adaptarea ofertei la cerere se poate realiza prin:

- Angajarea de personal suplimentar in perioadele de varf ( cu cerere mai mare )

- Pregatirea personalului pentru realizarea mai multor servicii

- Substituirea unde este posibil a fortei de munca, utilizand echipamente, masini, utilaje.

In concluzie marketingul serviciilor prezinta la randul sau unele trasaturi specifice determinate de particularitatiile comercializarii acestora fata de comercializarea bunurilor materiale.