Calitatea serviciilor în contextul exigențelor internaționale

Până la formularea definiţiei standard, calitatea a fost definită în diferite moduri de către diverşi cercetători în domeniu, astfel:

J.M. Juran numea calitatea ca „aptitudinea sau adecvanţa la utilizare.”

P. Crosby spunea că „un produs este de calitate dacă este potrivit necesităţilor.”

Ambele definiţii prefigurează prezenţa clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o dă clientul, respectiv, este potrivit necesităţilor stabilite de client.

G. Tagughi a formulat definiţia următoare: „calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societăţii.” Definiţia se bazează pe principiile:

- a preveni este mai ieftin decît a prepara

- a face totul bine de la început.

După P. Drucker calitatea reprezintă “ceea ce clientul este dispus sa plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.”

P.Kotler spunea despre calitate că poate fi privită sub două aspecte: nivel şi consistenţă. “Calitatea produsului reprezintă capacitatea unui produs de a-şi indeplini funcţiile. În această noţiune se includ : durabilitatea, siguranţa, precizia, usurinţa în funcţionare şi reparare, împreună cu alte atribute.’’

Calitatea strategică presupune obţinerea unui avantaj în faţa concurenţilor prin oferirea în mod constant de produse şi servicii care satisfac mai bine nevoile şi preferinţele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusă de concurenţă, deoarece numai companiile care oferă cea mai bună calitate vor suprevieţui în viitor.

Rezultă că termenul de calitate are un înţeles mai larg. El cuprinde o latură intrinsecă sau tehnică legată strict de caracteristicile si proprietăţile produsului sau serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristică a produsului / serviciului care face ca acesta să se vândă. Factorii care determină succesul vânzării sunt mulţi şi variaţi. Ei includ condiţiile de piaţă, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclamă, particularităţile socio-culturale ale clienţilor, etc. Factorul major care asigură vandabilitatea unui produs/serviciu este însă calitatea lui aşa cum a fost probată de către clienţi.

Vânzarile repetate şi susţinute pot fi obţinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un preţ rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eşueze –în anumite circumstante-, în ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dacă produsele / serviciile sunt de proastă calitate nici o firmă nu se poate susţine pentru mult timp.

O slabă calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la creşterea cheltuielilor generale ale unei societăţi comerciale datorate în special următorilor factori:

- rebutarea produselor neconforme;

- costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;

- stocuri mari datorate produselor nevândute;

- pierdere de timp şi bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienţii nemulţumiţi;

- penalizări datorate neîndeplinirii cerinţelor clienţilor;

Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calităţi a produselor a dus la concluzia că ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricării produsului.

Toate funcţiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societăţi comerciale în una din categoriile:

- planificarea şi ingineria calităţii;

- controlul calităţii;

Managementul calitatii

Orice organizatie interactioneaza pentru un mediu inconjurator , iar calitatea este reprezentata de ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite pentru a satisface cerinte.

Principali factori care evidentiaza competitivitatea sunt evidentiati prin utilizarea capacitati de adaptare la cerintele pietei, exigentele clientilor , satisfacind cerintele consumatorilor printr-o structura sortimentala si specificatiile cerute produselor in cazul unor piete libere si a liberei concurente fiind cerinta fundamentala pentru succesul unei organizatii .

O organizatie esti competitive prin calitatea produsului,prin planificarea calitatii care duce la dezvoltarea de produse si procese care satisfac cerintele clientilor ,tinerea sub control a calitatii omologate in decursul unei fabricatii de serie .

Inbunatatirea calitatii produselor sunt influientate de factorii economici in contextul desfasurarii activitatii de realizarea unui produs au o influienta decisiva asupra constituiri si functionari a acestuia .Factorii economici pot fi considerati adevarate parghii prin intermediul unei politici ale contextului macroeconomic prin ;

- politica fortei de munca

- politica gestionarii capitalului

- politica gestionari bunurilor economice