Analiza Stadiului de Implementare al Sistemului de Management al Calității la Firma Competence Call Center

Capitolul 1. Introducere

Ultimele decenii ale acestui secol au produs schimbări radicale în toate domeniile vieții economice, politice si sociale. Tendința agenților economici de a urmări un profit imediat si cât mai substanțial a fost înlocuită treptat , cu lupta acerbă pentru supremația in domeniul calității între firme concurente.

În prezent în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:

- Satisfacerea unei necesităţi;

- Conformitatea faţă de specificaţie;

- Gradul de satisfacere al consumatorului;

- Un cost mic pentru o utilizare dată;

- Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

- Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere;

- Conformitatea cu un model dat, etc.

Potrivit stardardului ISO 9000, calitatea reprezintă „ ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite” sau „ prin calitate se înțelege totalitatea cerințelor explicite și implicite ale unui produs sau serviciu care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat si comercializat”. Insă există mai multe modalitați de interpretare a noțiunii de calitate, cum ar fi:

- Calitatea ca excelență. Această interpretare este una tradițional academică, ca dorință de a ajunge cât mai sus si cât mai bine. De menționat faptul că, de multe ori, această concepție asupra noțiunii de calitate, stă la baza multor politici de asigurare a calitații;

- Calitatea privită ca „eroare zero” sau „zero defecte”. Deși îndelung criticată de catre mulți specialiști în domeniu, acest principiu se pare că este astăzi un obiectiv strategic ce stă la baza multor politici in domeniul calității, el fiind posibil printr-o politică preventivă si de imbunatățire continuă a calității tuturor proceselor întreprinderilor și a rezultatelor acestora;

- Calitatea privită ca pregătire pentru un anumit scop. Parcurgând literatura de specialitate dedicată acestui concept, de asigurare a calității, se poate desprinde faptul că nu există noțiunea de calitate privită la modul general. Cu referire la existența unei anumite activități, această interpretare implică specificitate, asigurarea calității pentru un anume produs trebuind să se facă pentru un scop anume, identificându-se nevoile participanților la respectiva activitate;

- Calitatea privită ca depășirea unui prag minim. Reprezintă o abordare utilă de multe ori, deoarece poate specifica cu precizie ce parametrii trebuie respectați, dar are însă dezavantajul ca aprecierea se face la modul static, neputând fi adaptată la anumite situații conjuncturale.

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea „aptitudine pentru utilizare”. Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rândul ei lipsită de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.

Sensurile acestui concept de „calitate” pot fi de natură filosofică, tehnică, economică si socială. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filosofică și exprimă însușirile ale unui obiect care-l face să se distingă de toate celelalte produse similare, care au aceeași destinație, respectiv utilitate. Plecând de la sensul filosofic, pentru calitate se poate formula definiția: “ Calitatea produselor este conferită de sinteza optimă a principalelor proprietați (caracteristici). Care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite”. Sensul tehnic al calității exprimă gradul de conformitate cu specificațiile prevăzute în documentația produsului. Din punct de vedere economic, calitatea exprima măsura optimă in raport cu cheltuielile ocazionate la producător si client. Calitatea reprezintă, de asemenea, ansamblul însușirilor unei valori de intrebuințare, ce exprimă gradul în care această satisface nevoia socială in functie de parametrii tehnico-funcționali estetici, gradul de utilitate si eficientă economică in exploatare, respectiv consum

Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem. În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:

- Funcţionale legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice

- Psihosenzoriale şi sociale – concretizează unele aspecte cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare

- Ergonomice – produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.

- De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

Istoria modernă a calității este legată de istoria organizării firmelor și de istoria unor discipline științifice, cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltării modului de abordare a calității fiind:

1. Dezvoltarea pe scară largă a producției industriale de serie medie si mare (dupa 1900), cu specializarea personalului și introducerea “inspecției calității” produselor la sfârșitul fabricației, în scopul sortării acestora.

Inspecția calității se remarcă prin separarea personalului în executanți și controlori de calitate, accentul este pus pe controlul produselor finite; produsele sunt împărțite in produse conforme si neconforme. Această etapă are un rol pasiv, de depistare a greșelilor, personalul este slab implicat.