Avantajele managementului calității în întreprinderile de telecomunicații

Cap. I Noţiuni generale privind managementul calităţii

1.1 Definirea, funcţiile şi principiile managementului calitaţii

În prezent în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:

- Satisfacerea unei necesităţi;

- Conformitatea faţă de specificaţie;

- Gradul de satisfacere al consumatorului;

- Un cost mic pentru o utilizare dată;

- Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

- Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere;

- Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea „aptitudine pentru utilizare”.

Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rîndul ei lipsită de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.

Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.

Deci, în asigurarea calităţii înalte a producţiei sunt interesate atât întreprinderile, cît şi clienţii, investitorii potenţiali, alte organizaţii, cu care conlucrează organizaţia.

Managementul calităţii reprezintă în general procesul de identificare şi administrare a activităţii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizaţii.

Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de specificul managementului calităţii, se consideră că funcţiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Planificarea calităţii constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării lor.

Organizarea şi coordonarea activităţilor referitoare la calitate - defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate în organizaţie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. O formă specifică de organizare în domeniul calităţii sunt cercurile calităţii (fig 1.1.1).

Fig 1.1.1 Cercurile calităţii

Funcţia de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calităţii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în toate procesele managementului calităţii.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii – se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în consideraţie factorii motivaţionali.

Ţinerea sub control a calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine auditului calităţii şi analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanţi indicatori de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă costurile referitoare la calitate.

Asigurarea calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizarea, coordonare , antrenare şi ţinere sub control în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.