Documentația Sistemului de Management al Calității

Introducere

Dacă în prima jumătate a secolului trecut, factorii care departajau organizaţiile care acţionau pe o anumită piaţă erau preţurile cât mai scăzute, începând cu anii ’50 apare un alt factor determinant al competitivităţii, şi anume creşterea calităţii produselor sau a serviciilor oferite. Calitatea, ca factor determinant al competitivităţii, a început să domine viaţa organizaţiilor începând cu anii ’70, favorizată în principal de creşterea exigenţelor clienţilor şi societăţii. Din acest motiv este necesară implicarea întregului personal în desfăşurarea activităţilor ce vor garanta realizarea de produse la nivelul cerinţelor consumatorilor.

Managerul general trebuie să urmărească atent asigurarea tuturor condiţiilor pentru realizarea calităţii prin implementarea în întreprindere a unui „Sistem de management al calităţii”. Scopul acestui sistem este acela de a convinge conducerea firmei şi pe toţi angajaţii săi de existenţa condiţiilor necesare pentru a realiza calitatea cerută (asigurarea internă a calităţii), pe beneficiari sau unele organisme externe în legătură cu calitatea ofertei (asigurarea externă a calităţii).

Standardele din familia ISO 9000 acordă o importanţă mare elaborării şi administrării documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovadă tangibilă că procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate şi aprobate, iar modificările sunt ţinute sub control. De asemenea, existenţa acestor documente facilitează aprecierea conformităţii sistemului calităţii cu standardul de referinţă şi confirmarea implementării efective a sistemului (în cazul efectuării unor audituri ale sistemului de calitate).

1. Documentaţia sistemului de management al calităţii

Pentru a conduce o organizaţie sunt necesare mai multe sisteme de management (de exemplu, sistemul financiar, sistemul de personal, sistemul de proiectare, planificare, producţie, sistemul de management al calităţii).

Trebuie să recunoaştem faptul că Sistemul de Management al Calităţii (SMC) este cheia eficienţei procesului de îmbunătăţire, deoarece obiectivul său central este satisfacerea clientului, un obiectiv important pentru toate organizaţiile, fără a supraestima contribuţia esenţială a acestuia în managementul general al organizaţiei.

Sistemul de management al calităţii adoptat trebuie să fie definit raţional pentru a putea fi uşor de înţeles şi implementat. Această cerinţă poate fi îndeplinită numai prin stabilirea unei structuri de documente ale sistemului, ce respectă necesităţile reale şi specifice ale întreprinderii.

Sistemul de documente trebuie conceput astfel încât să se poată oferi pentru toate activităţile care pot influenţa direct sau indirect calitatea, răspunsuri precise la întrebări cum ar fi: De ce trebuie făcut? Ce trebuie făcut? Cine, unde, cu ce şi cum se face? Cum şi cine verifică dacă s-au făcut ce s-a declarat? Ce înregistrări se menţin?

Această documentaţie este importantă pentru realizarea unor produse de calitate conform cerinţelor clienţilor, evaluarea sistemului calităţii, îmbunătăţirea proceselor întreprinderii şi rezultatele acestora.

Elaborarea documentaţiei referitoare la Sistemul de Management al Calităţii este esenţială pentru evaluarea acestui sistem din următoarele motive:

- documentaţia permite evaluarea desfăşurării activităţilor curente şi, în mod corespunzător, a rezultatelor acestor activităţi;

- pot fi identificate neconformităţile şi pot fi stabilite măsurile necesare în vederea prevenirii sau corectării acestora, avându-se în vedere îmbunătăţirea continuă a proceselor şi satisfacerea integrală a cerinţelor clienţilor interni şi externi;

- documentaţia reprezintă dovada că politica, obiectivele, procesele, procedurile au fost definite, aprobate, menţinute, iar modificările sunt ţinute sub control;

- organizaţia poate fi evaluată corect privind conformitatea SMC cu cerinţele specificate în vederea certificării.

În elaborarea, ţinerea sub control şi în utilizarea documentaţiei SMC trebuie să se ţină cont de conceptele ISO 9000 şi de cerinţele definite în standardele internaţionale şi anume:

- care sunt categoriile de documente utilizate pentru implementarea SMC;

- care sunt cerinţele şi specificaţiile care stau la baza elaborării documentaţiei SMC;

- cum se elaborează şi aprobă documentele SMC;

- cum se modifică documentele SMC;

- cum se codifică şi cum se înregistrează documentele SMC;

- care sunt responsabilităţile compartimentelor şi personalului implicat;

- care sunt elementele generale de conţinut ale documentelor SMC.

A ţine sub control documentele unei organizaţii înseamnă să te asiguri şi să asiguri că omul potrivit va avea documentul potrivit la momentul potrivit.

Documentele unui sistem de management al calităţii sunt:

a) Politica şi obiectivele referitoare la calitate (întocmite de managerul de vârf);

b) Manualul calităţii (conţine informaţii despre SMC-ul organizaţiei);

c) Planuri ale calităţii (descriu cum se aplică SMC unui produs, proiesct sau contract);

d) Specificaţii (conţin cerinţe despre un produs, proiect);

e) Ghiduri (conţin recomandări);

f) Procedurile documentate cerute de standardele de referinţă (conţin informaţii referitoare la desfăşurarea unei activităţi sau proces);

g) Instrucţiunile de lucru (conţin detalii pur tehnice);

h) Desene;

i) Înregistrările referitoare la calitate (furnizează dovezi ale activităţii realizate).

Amploarea documentaţiei SMC pentru un sistem tehnico-economic diferă în funcţie de mărimea şi obiectul activităţii, complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora, competenţa personalului, complexitatea produselor, cerinţele clientului şi ale societăţii.

În fig. 1 sunt prezentate documentele sistemului de management al calităţii într-o ierarhizare piramidală, corespunzător cu importanţa acestora.

Se recomandă ca documentaţia sistemului de management al calităţii să fie limitată la strictul necesar, astfel încât acestea să poată fi utilizate efectiv şi ţinute la zi.

1.1 Politica şi obiectivele calităţii

Este o declaraţie în care se prezintă politica şi obiectivele ce vor fi urmărite de organizaţie în domeniul calităţii. Aceasta include şi angajamentul managerului privind implicarea sa totală în aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare.