Managementu Serviciilor

Activitatea managerului din domeniul serviciilor

Managerul este persoană care exercită funcţiile managementului potrivit obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor specifice funcţiei pe care o ocupă.

Managerul prezintă câteva trăsături şi anume:

- Are o dublă profesionalizare;

- Dispune de autoritate şi răspundere;

- Influenţează comportamentul salariaţilor;

- Dispune de cunoştinţe necesare eficientizării relaţiei cu salariaţii;

Rolurile managerului

Mintzberg indentifică 10 roluri manageriale diferite, dar relaţionate între ele. Acestea se centrează pe necesitatea luării deciziilor, a vehicularii informaţiilor relevante şi a unor contracte interpersonale

A) Roluri interpersonale:

- Figura reprezentativă a unităţii organizaţiei într-o manieră formală;

- Liant - rolul ce impune coordonarea activitatiilor şi interacţiunii cu egalii, subordonaţii şi cu persoanele de nivelurile supraordonate

- Lider- dezvoltarea, încurajarea şi sprijinirea subordonaţilor;

B) Rolurile informaţionale:

- Monitor – recepţionarea şi colectarea informaţiilor relevante pentru sarcina generală a managerului;

- Distribuitor al informaţiilor externe relevante membrilor grupului şi asigurarea circulaţiei informaţiilor interne;

- Purtător de cuvânt – transmiterea informaţiilor despre organizaţie;

C) Roluri decizionale:

- Factor de schimbare – iniţiator al schimbărilor relevate în organizaţia condusă;

- Factor de protecţie şi contractare a tensiunilor şi ameninţărilor generate de schimbările externe, necontrolabile;

- Distribuitor al resurselor disponibile în vederea utilizării lor optime;

- Negociator;

Cele patru activităţii de bază ale managerului:

Fred Luthans, Richard Hodgetts, Stuart Rosenkrantz au studiat comportamentul managerilor dintr-un nr mare de organizaţii.

• Comunicarea de rutină (şedinţe, manipulări de documente)

• Management tradiţional (planificarea, luarea deciziilor, controlul)

• Acţiunea asupra reţelelor (networking). Aceasta înseamnă interactiunea cu oamenii din afară organizaţiei, precum şi socializarea informală şi acţiunea politică asupra celor din interior.

• Managementul resurselor umane (motivarea disciplinarea, pedepsirea, gestionarea conflictelor, angajarea de personal, calificarea, dezvoltarea subordonaţilor).

Responsabilităţi

Profesorul Panaite C. Nica considera că deşi procesul de management este diferit de la o firmă la alta, iar natura activitaii managerilor se modifică în funcţie de o multitudine de factori, pot fi individualizate şase responsabilităţi de primă importanţă:

1. Dezvoltarea tehnologică a firmei. Tehnologia este determinată în principal, de cunoştinţele asupra modului de fabricare a produselor sau de furnizare a serviciilor. Variante noi de produse sau servicii sunt introduse pe piaţa în funcţie de anumite limite tehnologice. Managerii trebuie să prevadă aceste limite şi şa obţină noi informaţii pentru a continua afacerile.

2. Perpetuarea firmei. Misiunea managerilor este de a duce firma mai departe, de a asigura creşterea şi expansiunea acesteia. Chiar dacă personalul firmei se schimbă, aceasta trebuie să meargă mai departe.