Managementul calității proceselor

În sens general , calitatea este capacitatea unui produs (bun sau serviciu) de a satisface sau chiar depăşi aşteptările clienţilor în mod consecvent.

Unele din cuvintele acestei definiţii ale calităţii au nevoie de clarificări suplimentare.

- Abilitatea se referă la competenţa, fie ea nativă sau dobândită, care determină pe cineva să facă ceva bine. De exemplu, consola pentru jocuri video Playstation de la Sony are o abilitate de calcul de mare viteză care permite imagini foarte prompte şi un mediu de joc rapid. Consola Nintendo Wii, pe de altă parte, are o telecomandă inovatoare care conferă abilitatea celui care se joacă să îşi mişte părţile corpului exact ca în lumea reală în timpul unui joc video.

- Consecvenţa se referă la un model fiabil sau constant de performanţă. De exemplu, Motorala şi GE sunt foarte recunoscute pentru dezvoltarea şi fabricarea produselor de mare consecvenţă.

- Aşteptările se refera la o stare de anticipare despre un viitor produs. De exemplu, hotelurile Ritz-Carlton şi Four Seasons sunt bine cunoscute pentru eforturile depuse pentru satisfacerea aşteptărilor fiecărui client în parte.

Factorii determinanţi ai calităţii

Determinarea componentelor ce stau la bază calităţii poate fi dificilă deoarece clienţii se gândesc adesea la caracteristici diferite ale unui produs sau serviciu atunci când se gândesc la calitate. De aceea, calitatea produsului (bunului sau serviciului) este considerată a avea mai multe dimensiuni.

Calitatea produselor

Calitatea unui bun este determinat de următoarele dimensiuni:

- Performanţă. Se referă la principalul scop al unui bun tangibil.

- Caracteristici speciale. Sunt caracteristici adiţionale ale unui bun tangibil care amplifică valoarea sau utilitatea principalului scop al produsului.

- Fiabilitate. Consecvenţa în performanţă a unui bun se măsoară prin fiabilitatea acestuia. Un bun cu o fiabilitate mai mare este considerat a avea o calitate mai bună decât un bun cu o fiabilitate redusă.

- Conformanţă. Este gradul după care un bun corespunde cu standardele dinainte stabilite sau cu principiile.

- Durabilitate. Se referă la viaţa utilă a unui bun. Cu cât este mai lungă viaţa utilă, cu atât este mai mare calitatea.

- Folosinţă. Abilitatea unui bun de a performa cu uşurinţă, este de asemenea o măsură a calităţii sale.

- Estetică. Forma de prezentare a unui bun este des considerată a fi o dimensiune a calităţii sale.

- Renumele brandului şi reputaţia. De obicei clienţii asociază calitatea unui bun cu imaginea companiei, brandul său, sau reputaţia sa trecută. Aceste măsuri indirecte ale calităţii sunt denumite laolaltă renumele brandului.

Calitatea serviciilor

Un produs de cele mai multe ori conţine atât un bun tangibil (exemplu: un telefon mobil de la Motorola sau Nokia, patul din camera de hotel Marriot sau Hilton) cât şi un serviciu (exemplu: serviciul de telecomunicaţii furnizat de AT&T sau T-Mobile, room service-ul într-un hotel). Ca şi calitatea bunurilor tangibile, calitatea serviciilor este determinată de mai multe dimensiuni:

- Fiabilitate. Ca şi fiabilitatea bunurilor tangibile, fiabilitatea serviciilor este o măsură a performanţei consecvente şi securităţii.

- Capacitate de răspuns. Este bunăvoinţa providerului de serviciu de a asista clienţii.

- Competenţă. Acoperă cunoştinţele şi aptitudinile providerului de care este nevoie pentru executarea serviciului.

- Acces. Este accesibilitatea şi uşurinţa contactării providerului de servicii.

- Amabilitatea. Politeţea, respectul, amabilitatea providerilor serviciului să aibă consideraţie şi atitudine prietenoasă reprezintă de asemenea măsuri ale calităţii serviciului lor.

- Comunicarea. Înseamnă folosirea unui limbaj pe care clienţii să îl poată înţelege astfel încât ei să înţeleagă diferite aspecte ale serviciului.

- Credibilitatea. Un provider de servicii trebuie să pună preţ pe ceea ce îi interesează pe clienţi. De aceea încrederea, credibilitatea şi onestitatea unui provider de servicii sunt măsuri importante ale calităţii serviciului său.

Managementul Total al Calităţii (TQM)

Managementul Total al Calităţii este un termen umbrelă folosit pentru a descrie sistemul de management al calităţii care să cuprindă toate departamentele şi toţi angajaţii unei organizaţii şi care pune accentul pe satisfacţia clientului precum şi pe folosirea tehnicilor şi instrumentelor de îmbunătăţire continuă. Abordarea TQM se bazează pe practicile japoneze de îmbunătăţire a calităţii precum şi pe învăţămintele oferite de experţii în domeniu.

Elementele esenţiale ale TQM sunt:

- Angajamentul managementului de top. TQM susţine implicarea şi angajamentul de la cel mai înalt nivel de management. Este nevoie de implicare personală din partea managementului superior pentru a realiza valori şi scopuri care să aibă consistenţă, raportate la obiectivele companiei, şi pentru a crea şi întocmi sisteme bine definite, metode şi măsuri ale performanţei pentru îndeplinirea scopurilor respective.