Opinia clienților cu privire la calitatea produselor și serviciilor oferite de către SC Dumatrucks SRL

Justificarea şi scopul cercetarii

Aceasta tema a fost aleasa in vederea observarii opiniilor si atitudinilor clientilor firmei cu privire la calitatea serviciilor oferite de catre firma.

SC Dumatrucks S.R.L. este o societate comerciala cu raspundere limitata si are ca principal domeniu de activitate comertul cu autovehicule marca Renault, incepand de la 3.5 tone pana la 42 tone, iar activitatea principala este intretinerea si reparatia autovehiculelor fara reparatii executate in intreprinderi.

Firma are doua concesionare in tara, unul la Craiova, iar cel de-al doilea se afla la Brasov pe strada Calea Feldioarei nr.95. Patronul se numeste Mihai Dugaesescu, cetatean roman si german si detine 80 % din actiunile firmei, iar restul de 20 % ii revin sotiei Alina Dugaesescu. Serviciile companiei se adreseaza atat persoanelor juridice cat si persoanelor fizice.

In topul vanzarilor firma SC Dumatrucks S.R.L. se afla pe locul trei pe piata brasoveana.

Superiorii firmei au observat ca clientii au nemultumiri legate de serviciile firmei.

Aceasta cercetare poate fii utilizata de catre reprezentantii firmei pentru a stabili ce aspecte sau servicii ar trebui imbunatatite pentru a satisface cat mai bine nevoile clientilor.

Capitolul 1. Definirea obiectivelor si ipotezelor cercetării

1.1. Formularea ipotezelor generale şi a ipotezelor statistice

Ipoteze generale:

1. Firma SC Dumatrucks S.R.L. se afla in plina dezvoltare pe piata brasoveana.

2. Firma beneficiaza de o spalatorie auto pentru camioane.

3. Firma are o statie pentru inspectia tehnica periodica.

4. Dumatrucks se afla pe locul trei in topul vanzarilor de camioane.

5. Localizarea firmei genereaza o frecventare intensiva in randul persoanelor fizice.

6. Clientii frecventeaza service-ul firmei datorita calitatii serviciilor.

7. Service-ul sta la dispozitia tuturor brasovenilor posesori de camioane.

Ipoteze statistice:

H0 : Cel mult 40 % dintre clientii firmei prefera marca Renault.

H1 : Mai mult de 40 % dintre clientii firmei prefera marca Renault.

H0 : Cel putin 10 % dintre clienti duc masinile la curatat la spalatoria firmei Dumatrucks.

H1 : Cel mult 10 % dintre clienti duc masinile la curatat la spalatoria firmei Dumatrucks.

H0 : Cel mult 20 % din persoanele juridice duc masinile la statia ITP din cadrul firmei.

H1 : Mai mult de 20 % din persoanele juridice duc masinile la statia ITP din cadrul firmei.

H0 : Cel putin 45 % dintre masinile care ruleaza pe strazile din Brasov sunt marca Renault.

H1 : Cel mult 45 % dintre masinile care ruleaza pe strazile din Brasov sunt marca Renault.

H0 : Cel mult 40 % din persoanele fizice intra in sediul firmei pentru a cere informatii.

H1 : Mai mult de 40 % din persoanele fizice intra in sediul firmei pentru a cere informatii.

H0 : Cel putin 50 % dintre clientii firmei duc masinile la revizie in service-ul autorizat al firmei.

H1 : Cel mult 50 % dintre clientii firmei duc masinile la revizie in service-ul autorizat al firmei.

H0 : Cel putin 25 % dintre posesorii altor marci de masini beneficiaza de serviciile firmei Dumatrucks.

H1 : Cel mult 25 % dintre posesorii altor marci de masini beneficiaza de serviciile firmei Dumatrucks.

H0 : Nu exista diferenta intre calitatea serviciilor firmei cu ale concurentei.

H1 : Exista diferenta intre calitatea serviciilor firmei cu cele ale concurentei.

H0 : Nu exista diferenta intre parerea persoanelor juridice si cele fizice in ceea ce priveste parerea lor despre calitatea serviciilor firmei.

H1 : Exista diferenta intre parerea persoanelor juridice si cele fizice in ceea ce priveste parerea lor despre calitatea serviciilor firmei.