Cine este consumatorul

1.CONSUMATORUL

Un consummator poate fi definit ca o persoană care achiziţionează un produs sau un serviciu.Există două tipuri de consumatori :interni si externi.

Un consumator extern există in afara organizaţiei si achiziţionează bunuri si servicii ale acesteia.Fiecare angajat al organizaţiei trebuie să ştie că slujba sa duce la creşterea satisfacţiei totale a consumatorului extern.Performanţa trebuie imbunatăţită permanent pentru a păstra vechii clienţi si a câştiga alţii noi.

Un consumator intern este la fel de important .Orice funcţie, fie că este cea de inginer ,de muncitor sau de coordonator are un consumator intern –fiecare primeşte un produs sau un serviciu ,si dă in schimb un produs sau un serviciu.

Orice persoană implicată într-un proces este considerat consumator al procesului precedent.Ţinta oricărui muncitor este să se asigure că are loc intâlnirea dintre calitate si aşteptari ale urmatoarei persoane.Când aceasta se intamplă întru-totul ,in lanţul producerii ,vânzatorii si distribuitorii,atunci satisfacerea consumatorilor externi este asigurată.

Toate procesele au iesiri,care sunt folosite de consumatorii interni si externi,si iesiri care sunt suplinite de furnizorii interni sau externi.Fiecare muncă de calitate produce bunuri si servicii care sunt folosite de altii.

Într-o organizaţie ideală,orice angajat ar trebui sa aibă contact direct cu clientii.

Rolul liderului este de a prelucra procesul muncii prin intermediul lanţului consumator-furnizor intern, ajutând muncitorii in garantarea faptului ca produsul sau serviciul final satisface deplin consumatorul .Fiecare individ sau grup trebuie să identifice si să satisfacă consumatorii interni în timp ce sprijină un efort de echipă în care toţi ajută organizaţia .Fiecare departament trebuie să determine ce activitaţi sunt importante pentru ambii consumatori,interni si externi si de a organiza calitatea la fiecare pas.Toate sistemele de organizare a calitaţii incep cu o cerinta de bază, de asigurare că cerinţele consumatorilor externi sunt bine cunoscute .În mod asimilar firma trebuie să se documenteze explicit despre ce isi doresc consumatorii.Ca adăugare,trebuie stabilit un criteriu clar de măsurare a succesului implinirii asteptărilor .atât a consumatorilor interni cât si a consumatorilor externi.

Aşadar, pentru a fi un consumator, trebuie să dobândeşti un produs sau un serviciu în afara exerciţiului profesiei tale sau a scopului unei firme.

De exemplu, normele de protecţie a consumatorului nu se aplică managerului unei companii care cumpără un computer pentru personalulul propriu. Totuşi, dacă aceeaşi persoană cumpără un computer pentru copii săi, atunci aceste norme pot fi aplicabile.

Un consumator responsabil este acela care:

• Se informează cu privire la caracteristicile esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite pe piaţă, prin citirea elementelor de identificare şi caracterizare a acestora, înscrise la vedere, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, a instrucţiunilor de folosire ce însoţesc produsul sau serviciul;

• Înainte de a cumpăra, trebuie să cunoască informaţii despre:

• denumirea produsului, denumirea şi/său marca producătorului, adresă producătorului, cantitatea şi, după caz, termenul de garanţie, de valabilitate sau data durabilităţii minimale, principalele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, depozitare, conservare sau păstrare, despre contraindicaţii, precum şi despre valoarea nutritivă la produsele alimentare preambalate şi despre ţara producătoare, în cazul produselor din import;

• categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanţie, tariful, riscurile previzibile şi, după caz, declaraţia de conformitate;

• prevederile contractului de vânzare – cumpărare, inclusiv cele privind caracteristicile calitative şi condiţiile de garanţie,

• indicarea exactă a preţurilor sau tarifelor, precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobânzilor;

1.1.Tipuri de consumatori

Consumatorul este o persoană fizică sau, în anumite cazuri, o persoană juridică, care dobândeşte sau utilizează bunuri ori servicii puse pe piaţă, în scopuri care nu ţin de profesia sa.

- Tipuri de consumatori în funcţie de vârstă

- Copiii-alcătuiesc un segment însemnat de consumatori ce influentează, de multe ori, mărimea si structura cumparaturilor mărfurile destinate lor si au o pondere ridicată în volumul total al desfacerilor .Ca tip bine individualizat de consumatori, copiii diferentiază mai greu esentialul de neesential;

Acestia sunt influentati de culorile vii, sunt foarte afectivi, dar nu-si pot exprima cu claritate dorinţele,sunt sensibili la eventualele neatentii sau abuzuri, dar într-o manieră din care sa rezulte respect pentru personalitatea lor

- Adolescentii la cumpărături-realizează, în mod autonom, o serie de cumpărături, din care se detasează: dulciurile, ziarele, revistele, cartile, discurile, articolele de toaleta si produsele cosmetice, articolele de îmbracaminte cu nota predominant sportiva, prefera produsele cu ajutorul carora îsi scot în evidentă personalitatea manifestă independentă în luarea deciziei de cumpărare

Adolescentii la cumpărături îi imită pe adulti, dar nu accepta sa se “vadă” aceasta ,sunt timizi când vizitează magazinele în mod individual, dar siguri pe ei în cadrul unui grup sunt sensibili la modul de prezentare a marfurilor în magazin; doresc sa fie informaţi cu competenţă, sfatuiţi si ajutaţi chiar dacă nu arată acest lucru doresc să li se acorde atenţie, de aceea trebuie trataţi cu multă seriozitate.