Managementul Calității Totale

TQM reprezintǎ o strategie puternicǎ a întreprinderii pe termen lung care determinǎ o îmbunǎtǎţire continuǎ a calitǎţii produselor/ serviciilor, precum şi a abilitǎţii conducerii de a satisface nevoile clienţilor şi, în acelaşi timp, sǎ creeze condiţii de creştere a productivitǎţii muncii şi implicit a profitului.

TQM este un nou sistem de conducere a firmelor, care utilizeaza tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor:

- satisfacerea nevoilor frecvente ale clienţilor şi depǎşirea aşteptǎrilor acestora;

- atingerea unei poziţii competitive pe piaţǎ prin creşterea productivitǎţii şi a îmbunǎtǎţirii continue a calitǎţii;

- construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajaţilor şi în primul rând, al managerului, care are în centrul preocupǎrilor clientul, pentru care promoveaza un adevarat cult, cercetându-i în permanenţǎ nevoile explicite şi implicite.

TQM este un proces şi nu un program, care are o metodologie aplicabilǎ atât în întreprinderile producǎtoare de mǎrfuri, cât şi în cele de serviciu.

Conceptul TQM derivǎ din cel definit de Feigenbaum prin anii ’80 ,,Total Quality Control”, care reprezintǎ o nouǎ filozofie, un nou model de culturǎ a întreprinderii, care orienteazǎ spre client toate activitǎţile pentru a le optimiza în vederea obţinerii de noi beneficii pe termen lung.

În definirea conceptului bidimensional al lui TQM se iau în considerare atât aspectele tehnice, cât şi cele sociale.

În conceptul tridimensional al TQM se au în vedere aspectele filosofice, logice şi tehnice.

Dimensiunea filosoficǎ include:

- rolul esenţial al clientului: datoritǎ lui întreprinderea existǎ şi poate prospera;

- angajatul se aflǎ în centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totalǎ;

- preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentǎ şi preponderentǎ;

- participarea la realizarea calitǎţii totale a tuturor partenerilor externi ai companiei din amonte şi din aval.

a) Componenta filosoficǎ, psihologicǎ şi politicǎ este cea mai importantǎ, deşi cea mai puţin vizibilǎ. Ea reprezintǎ ,,DE CE-ul” acestei abordǎri, o nouǎ concepţie de conducere, un nou mod de a gândi şi de a acţiona al tuturor angajaţilor întreprinderii.

Constituie FORŢA care împinge tot personalul întreprinderii, începând cu managerul general, pentru al motiva în realizarea lucrului bine fǎcut. Calitatea devine o condiţie de supravieţuire a firmei, de satisfacţie şi de mândrie a angajaţilor.

Aceastǎ filosofie considerǎ cǎ singurul PATRON al întreprinderii este CLIENTUL, pentru care toţi angajaţii lucreazǎ în echipǎ, în fruntea cǎreia se aflǎ directorul.

b) Componenta logicǎ, raţionalǎ şi sistematicǎ

Aceastǎ dimensiune a calitǎţii constǎ în definirea calitǎţii produselor/ serviciilor pentru un anumit numǎr de clienţi şi pentru aplicarea mǎsurilor raţionale, logice de organizare şi de realizare a programelor de calitate, în acest sens, se iau decizii de prevenire şi de identificare a abaterilor de la calitate.

Dimensiunea logicǎ este prima manifestare vizibilǎ cǎ personalul este hotǎrât sǎ realizeze produse/ servicii de calitate.

Esenţa dimensiunii logice se poate reda astfel:

- definirea calitǎţii produsului/ serviciului;

- precizarea noţiunii de client, calitatea externǎ şi internǎ;

- sǎ faci bine de prima datǎ şi cu orice ocazie;

- calitatea este un lanţ alcǎtuit din mai multe activitǎţi.

c) Componenta tehnicǎ

Reprezintǎ aspectul operaţional al TQM, partea vizibilǎ a acestui proces, dar nu cea mai importantǎ. Ea cuprinde toate tehnicile care fac sǎ funcţioneze în bune condiţii echipele de îmbunǎtǎţirea calitǎţii.

Tehnicile specifice TQM utilizate sunt: analiza PARETO, brainstorming, diagrama ,,cauzǎ-efect” a lui Ishikawa, metodele statisticii, ciclul calitǎţii ,, a gândi – a acţiona – a corecta”

Esenţa componentei tehnice se poate formula astfel:

- realizarea unui sistem de control şi asigurarea calitǎţii;

- aplicarea permanentǎ a tehnicilor şi asigurarea calitǎţii;

- acţionarea promptǎ pentru prevenirea, identificarea şi soluţionarea problemelor.

- Principalele elemente componente ale celor trei termeni ai TQM sunt:

- prin TOTAL întelegem cǎ toate procesele, produsele şi serviciile unei organizaţii, din fiecare fazǎ a spiralei calitǎţii sunt corelate şi implicate în realizarea şi îmbunǎtǎţirea calitǎţii;

- prin QUALITY întelegem satisfacerea cerinţelor clienţilor şi ale societǎţii, prin aplicarea conceptului ,,zero defecte” şi îmbunǎtǎţirea continuǎ a proceselor şi a rezultatelor acestora;

- prin MANAGEMENT întelegem cǎ problema calitǎţii este esenţialǎ pentru conducerea întreprinderii care are misiunea de a antrena tot personalul pentru a avea iniţiative şi în acelaşi timp, rǎspunde pentru calitatea muncii sale.