Managementul Serviciilor

Studierea metodica a unei discipline universitare cum este managementul serviciilor presupune clarificarea unor notiuni si concepte sau a unor cuvinte cheie cum ar fi:

- Manager

- Management

- Schimbare

- Stat

- Serviciu

- Organizatie

- Resurse

- Etc…

Sistemul serviciilor a devenit in ultimul timp din ce in ce mai complex, mai complicat, mai incert si mai interconectat, fapt pentru care orice schimbare in cadrul acestuia poate avea un ecou neasteptat, surprinzator, haotic sau chiar periculos pentru sistem.

Pentru a putea contura cadrul managerial al serviciilor care sa permita optimizarea efectelor generate de schimbarile care au loc in economie si societate trebuie luate in considerare anumite realitati si premise generale cum ar fi:

1) Managementul general, indiferent de modul in care este definit, conceput sau practicat se regaseste si In sectorul serviciilor publice sau private cu toate elementele, dimensiunile si functiile pe care le indeplineste in orice alta zona sau sector de activitate

2) Managementul se exercita atat in organizatiile private cat si in administratia publica intr-un mediu politic, social si economic aflat intr-o continua schimbare

3) El se exercita in conditiile cresterii complexitatii si incertitudinii vietii economico-sociale si a contradictiilor si dilemelor pe care acestea le genereaza in permanenta

4) Managementul se exercita in conditiile impactului profund al progresului tehnic si al revolutiei informationale atat asupra echilibrului societatii cat si a modului in care noi percepem lumea care ne inconjoara

5) Managementul se exercita in conditile unor confuzii privind intelegerea si utilizarea termenilor creati pentru descrierea anumitor aspecte ale planului managerial

In sectorul serviciilor publice, pe langa termenul de management sunt permanent asociati termeni cum ar fi “lideritate”, “administratie” sau “guvernare institutionala” fara ca natura si continutul lor sa fie riguros determinata

Guvernarea se utilizeaza ca termen in zona serviciilor publice si reprezinta actiunea de a guverna, adica, a conduce a administra, a dirija un stat sau un popor in timp ce managementul echivaleaza in principal cu a previziona, a organiza, a coordona, a antrena si a controla.

Termenul de management are o semantica deosebit de complexa determinata de sensurile sale multiple, dintre care amintim:

1) Managementul ca o stiinta - un ansamblu organizat si coerent de concepte, principii, metode si tehnici prin care se explica fenomenele si procesele din conducerea organizatiei

2) Managementul ca o arta, care reflecta latura sa pragmatica si consta in maiestria managerului de a aplica la realitatile practice concrete, in conditii de eficienta, cunostintele stiintifice pe care le detine

3) Managementul este o stare de spirit speficica, reflectata de un anumit mod de a vedea, a dori, a cauta si a accepta progresul sau schimbarea organizatiei.

Termenul de management s-a impus in a doua jumatate a secolului 20 gratie lucrarii lui James Burnham “Revolutia Manageriala” (“The Managerial Revolution”), publicata in 1941.

El a impus in mod categoric notiunea de manager ca vector al inovatiei, al progresului, al schimbarii. Ideea noua (la vremea respectiva), care si astazi e de mare valoare si actualiate este aceea ca “orice societate, indiferent de marime, pozitie geografica, regim ideologic, politic sau juridic, are nevoie de manageri si management performant daca vrea ca economia ei sa prospere in ritm novator si creator”. Cu alte cuvinte, nu exista tari bogate sau sarace ci doar tari bine administrate sau rau administrate. Prin similitudine aceeasi situatie poate fi intalnita la nivel de organizatie prestatoare de servicii. Nu de putine ori, organizatii similare din punct de vedere al volumului de activitate, al numarului de salariati, al activelor fixe sunt diferite din punctul de vedere al eficientei economice tocmai datorita managementului diferit.

Concepte fundamentale

Managementul serviciilor opereaza cu o serie de concepte fundamentale grupate pe 3 mari categorii:

- concepte care arata cum se organizeaza un sistem de management

- concepte care arata cum functioneaza un sistem de management

- concepte care arata cum se conduce un sistem de management

In prima categorie de concepte includem “obiective, resurse, efect, proces si optimizare”. In cea de-a doua categorie includem planul, autonomia, adaptabilitatea, organizarea si incluziunea

In a treia categorie includem informatia, modelul, verificarea, decizia si controlul

Primul concept este obiectivul care raspunde la intrebarea “ce vrem ?” si reprezinta, practic, finalitatea, misiunea sau tinta (scopul) care poate fi de natura economica, sociala, politica. El poate fi stabilit prin regulamente, legi sau alte acte normative (in functie de natura organizatiei, evident) si trebuie realizat de catre organizatia care si l-a propus .