Prestarea Serviciilor și Calitatea

Serviciile reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodată şi un domeniu de larg interes teoretic.

Redefinirea mărfii, în conformitate cu specificul economiei de piaţă, ca un bun care se vinde şi se cumpără-definiţie simplă de maximă concentrare, reţinând ceea ce e esenţial pentru un bun ce face obiectul unui act de comerţ- permite şi totodată obligă la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor.

O scurtă studiere a acestei problematici orientată spre servicii evidenţiază aceast lucru:

- Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex şi mai eterogen; cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi interesează major ştiinţa mărfurilor, care consideră acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologică.

- Gama serviciilor se alcătuieşte şi evoluează destul de asemănător cu sortimentul bunurilor materiale, încât se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularităţile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidenţiază compatibilităţi generalizate.

- Cercetarea calităţii serviciilor deţine-ca şi în cazul mărfurilor-o poziţie centrală în problematica serviciilor, atât din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidenţiază o mare nevoie de lămuriri cât şi din punct de vedere teoretic.

- Afirmarea problematicii protecţiei mediului evidenţiază elementele de incidenţă cu zona serviciilor care sunt specifice şi studiului mărfurilor.

- Interesul major şi crescând pentru protecţia consumatorilor e pus în lumină de faptul că serviciile prezintă, pe lângă abordări comune mărfurilor tangibile şi nevoia unor abordări comune foarte variate.

- Cercetarea funcţiilor serviciilor reclamă demersuri cel puţin la fel de complexe ca cele impuse în cazul mărfurilor.

Încă din zona definiţiilor se desprind observaţii demne de remarcat.

Astfel, dacă produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii (personale) şi destinate schimbului (vânzării-cumpărării), serviciile sunt considerate activităţi oferite pieţei ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau "activităţi ce conferă beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activităţilor umane (human worth) concretizat într-o activitate fizică (labour), consiliere (advice), activitate managerială etc, altele decât mărfurile cu atribute fizice.".

Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că şi-a consacrat o terminologie de bază cu privire la termenii implicaţi: producătorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

Trebuie remarcat că tot mai frecvent se manifestă o tendinţă de adjudecare reciprocă a semnificaţiilor specifice domeniului mărfurilor comune (tangibile) şi specifice domeniului serviciilor: în rândul producătorilor de mărfuri se vorbeşte de "serviciile noastre", făcându-se referire la activităţile de producţie-livrare-instalare-asistenţă specifice produselor complexe; în rândul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeşte "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificată de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice mărfurilor tangibile.

Cu privire la obţinerea produselor şi serviciilor trebuie observat că asemănările se grupează doar într-o zonă tipologică a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale, ipostază în care se pot evidenţia elemente de tehnologie mai mult sau mai puţin specifice.

Serviciile în general, însă, prezintă numeroase elemente de particularitate "tehnologică", fiind, din acest punct de vedere originale şi chiar unice. Independenţa celor mai multe servicii de materii prime şi tehnologii asigură serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definită.

Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat în sursele bibliografice din domeniu.

Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrată ori aduce contribuţii la sistematica serviciilor, evidenţiind criterii şi structuri neamintite anterior, care pun în evidenţă elemente reale.