Calitatea Resurselor Umane în Servicii

În studiul care l-am realizat am tratat pe plan primordial importanţa asigurării şi menţinerii cu personal competent de către o organizaţie prestatoare de servcii, cât şi am detaliat cerinţele care trebuie să le respecte un angajat pentru ca lucrul să fie mai eficient. Am descris resursele umane ca fiind un factor fundamental pentru calitatea unei companii.

Această investigaţie focalizează în special gestionarea resurselor umane în domeniul hotelier certificat, cum se involucrează personalul ce prestează servciul hotelier. Iar aici vin cu un detaliu, şi anume că nu contează numai implicarea personalului ca totul să ajungă la performanţă ci şi managementul cum creează un ambient laboral în care resursele umane să se simtă parte a companiei şi să nu vadă şederea lor ca un timp limitat pînă gaseşte ceva mai bun.

Unele din motivele care m-au determinat în alegerea aceste tematici a fost considerentul că este necesară o mai bună cunoaştere a unui anumit subsistem al organizaţiei şi anume, departamentul de resurse umane, a argumentelor referitoare la creşterea eficienţei folosirii acestei resurse vitale, a rolului şi particularităţilor acestuia.

Lucrarea realizată este structurată pe 3 capitole, în cadrul capitolului 3 am subdivizat încă în 5 subcapitole în cadrul căreia sunt relatate cât se poate de amănunţit interdependenţa dintre calitatea resurselor umane şi eficienţa utilizării acestui capital uman în buna desfăşurare pe domeniul de servicii hoteliere, astfel creşterea beneficiului economic care se bazează pe utilizarea completă a personalului minuţios selectat şi cu atenţie motivat, trebuie să stea în atenţia permanentă a managerilor, ale căror decizii este de dorit să se bazeze numai pe analize economice detaliate asupra desfăşurării proceselor în servicii.

În primul capitol, elemente definitorii privind calitatea resurselor umane, am redat idei generale despre factorul uman, importanţa sa în conducerea cu succes a unei afaceri, de care sunt responsabili managerii cum îi menţin şi îi pregătesc.

Al doilea capitol, calitatea resurselor umane în domeniul hotelier, descrie resursele umane ca un rol decisiv, în care serviciile se materializează prin ei, deobicei ei fiind în contactul direct cu clienţii, acest contact cerând comunicare, relaţie şi deservire directă.

Al treilea capitol care este şi cel mai vast, vin cu situaţie concretă şi anume cu detalii despre corporaţia hotelieră familară numită Guitart, cu un scurt istoric, servicii oferite, cerinţe de la angajaţi şi stagieri, precum şi cum are loc desfăşurarea tuturor activităţilor între subordonat- şef.

La finalul lucrării am detaliat propria experienţă în cadrul acestei corporaţii, sarcinile mele, precum şi cum am ajuns acolo, la fel şi pregătirea mea pentru recepţia hotelului central. La fel am ilustrat cîteva idei de bază care trebuie să le practice fiecare angajat şi stagier, precum şi norme de funcţionare internă a companiei.

I Elemente definitorii privind calitatea resurselor umane

În centrul oricărei activităţi economice stau factorii de producţie, între aceştia fiinţa raţională, adică omul denumit ca factor de producţie, “muncă” şi apoi resursă umană este factorul cel mai important în comparaţie cu capitalul şi pământul.

Importanţa fiinţei umane în conducerea cu succes a unei afaceri este cea care face din “Managementul Resurselor Umane” competenţa esenţială pentru toţi managerii. Această responsabilitate nu este numai de a da slujbe oamenilor, de a-i îndruma cum să lucreze şi de a le înregistra performanţele, deşi, managerii trebuie să facă acest lucru. Pe lângă toate acestea, este o investiţie: a da oamenilor putere, pentru ca ei să acţioneze eficient şi eficace. Mai înseamnă să exploatezi cunoştinţele individuale, talentele, imaginaţia şi creativitatea pentru binele comun.

Poate că cea mai semnificativă schimbare pe care trebuie să o înregistreze afacerile româneşti în perioada de tranziţie este în domeniul “Managementul Resurselor Umane”. Vechile practici bazate pe responsabilităţi şi autoritate se impun a fi înlocuite cu practicile care pun accent din ce în ce mai mare pe dezvoltarea indivizilor ca membri adevăraţi şi cooperanţi ai echipei. Nimeni nu deţine monopolul înţelepciunii în toate condiţiile existente la un moment dat în activitatea oricărei fiinţe raţionale.

Orice om bine pregătit şi încurajat poate să ofere ceva valoros managementului unei întreprinderi. Această reorientare poate fi greu de acceptat pentru managerii mai vârstnici. Le poate sugera o reţetă de comportament necontrolat. Totuşi, până când acestă filozofie nu va fi bine înţeleasă şi implementată este îndoielnic că în România afacerile vor avea succes, mai ales pe pieţele internaţionale de bunuri şi servicii.

Serviciile nu sunt altceva decât conexiunea între angajat şi client, iar precum clientul este cel mai important element, pentru ca activitatea companiei să meargă înainte trebuie să fie deserviţi de oameni competenţi, bine pregătiţi şi care să ofere o imagine pozitivă a întregii companii, începând de la recepţioner pînă la managerul de vîrf. Angajaţii în domeniul serviciilor trebuie să fie la curent cu toate detaliile, să aibă atitudine cît mai sigură în ceea ce zice şi să ofere încredere clientului, toate aceste calităţi trebuie să fie concepute în fiecare anagajat din domeniul serviciilor. Dupa părerea mea, cea mai mare investitie de timp trebuie sa fie oferită în pregătirea şi motivarea personalului.