Principiile Managementului Calității

Principiile managementului calitatii

Functionarea permanenta a unei organizatii impune ca aceasta sa fie coordonata si controlata în mod sistematic si transparent.

Activitatea de management a unei organizatii include si managementul calitatii (MC), care trebuie sa tina seama de anumite principii specifice. Au fost identificate si formulate urmatoarele opt principii de MC, care pot fi utilizate de catre managementul de cel mai înalt nivel (conducerea), pentru a conduce organizatia spre îmbunatatirea performantelor:

1. Orientarea catre client. Deoarece organizatiile depind de clientii lor, acestea trebuie sa cunoasca necesitatile curente si sa le intuiasca pe cele viitoare ale clientilor. Totodata, organizatiile nu numai ca trebuie sa satisfaca cerintele clientilor, dar ar trebui sa se preocupe de depasirea chiar a asteptarilor acestora.

Organizatia trebuie sa fie preocupata de:

- îmbunatatirea în mod continuu a gradului de satisfactie al clientilor si de depasirea asteptarilor acestora

- îmbunatatirea ratei de mentinere a clientilor (costa de 5-6 ori mai mult sa atragi un nou client, decât sa îi mentii pe cei existenti)

Forme de comunicare (câstigarea si mentinerea încrederii clientilor în capacitatea organizatiei de a realiza produse/servicii de calitate pe termen lung):

- publicitate

- concursuri publicitare

- cadouri promotionale

- cultivarea si mentinerea unor contacte directe cu alte organizatii, cu persoane influente din mass-media, institutii ale statului, societatea civila

- participarea la târguri nationale si internationale de profil

2. Asumarea conducerii (Leadership, în engleza). Conducatorii sau liderii realizeaza unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern, în care personalul poate deveni implicat pe deplin, în realizarea obiectivelor organizatiei. Pentru aceasta, conducatorul trebuie sa reuneasca o serie de trasaturi, dupa cum urmeaza:

- sa fie activ si sa conduca prin exemplu;

- sa cunoasca, sa înteleaga si sa raspunda la schimbarile din mediul extern;

- sa promoveze o comunicare deschisa si onesta;

- sa inspire , sa încurajeze si sa recunoasca contributiile personalului;

- sa construiasca încrederea si sa elimine teama.

Totodata, aplicarea de catre conducatori a acestui principiu presupune ca acestia sa desfasoare urmatoarele actiuni:

- sa educe, sa instruiasca si sa îndrume personalul;

- sa stabileasca valorile comune si modelele de etica la toate nivelurile organizatiei;