Ipostazele și nivelurile calității

CAPITOLUL III

IPOSTAZELE ŞI NIVELURILR CALITĂŢII

3.1. Ipostazele calităţii serviciilor

Se constată că, în practică, de regulă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi mod de furnizorul acestuia şi de client, întrucât ei se raportează la referenţiale diferite.

Astfel, în timp ce furnizorul se raportează la specificaţiile din documentaţia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, regulamente etc.), clientul apreciază calitatea serviciului în funcţie de necesităţile/ cerinţele sale. Acestea depind, la rândul lor, de mai mulţi factori sociali (de exemplu nivelul de educaţie şi instruire) şi economici (de exemplu, bugetul disponibil), variind de la o persoană la alta.

Pentru a reduce această discrepanţă, este necesar ca specificaţiile serviciului să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Această adaptare se poate obţine prin diferite metode şi tehnici de marketing aplicate clienţilor potenţiali ai viitorului serviciu, înainte de proiectarea şi realizarea acestuia.

În figura 3.1 sunt puse în evidenţă - sub forma unei diagrame Euler - trei ipostaze uzuale ale calităţii, între care există anumite discrepanţe E. De menţionat că în situaţiile reale, numărul acestor ipostaze poate ajunge până la zece!

Se pot pune astfel în evidenţă cel puţin trei ipostaze ale calităţii serviciului respectiv:

I. Calitatea cerută şi aşteptată de client („necesităţi", „cerinţe"). Aceasta rezultă din necesităţile şi cerinţele clientului în legătură cu un anumit serviciu.

II. Calitatea furnizată de proiectare („specificaţii"). Proiectarea unui serviciu se poate efectua fie de către prestator, fie de către o altă organizaţie specializată în proiectarea anumitor tipuri de produse sau servicii. Proiectanţii stabilesc specificaţiile serviciului" (incluzând caracteristicile acestuia) pe baza cerinţelor referitoare la calitate, în care sunt incluse, cu diferite ponderi, atât cerinţele şi aşteptările clienţilor, cât şi condiţiile interne ale organizaţiei şi cerinţele societăţii referitoare la calitate.

Este deci posibil ca o parte a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor să fie ignorată (mai ales dacă se referă la „necesităţile implicite") sau chiar ca să nu fie posibilă - din punct de vedere tehnic, economic sau uman - realizarea anumitor cerinţe sau aşteptări.

III. Calitatea reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu proiectul său (calitatea realizată"). Aceasta este calitatea efectiv realizată în serviciul prestat, pe baza concepţiei reprezentate de proiectul acestuia.

Din numeroase cauze, pentru un prestator este în general dificil (dar nu şi imposibil) să respecte întocmai, la timp şi integral, prevederile documentaţiei tehnice reprezentând proiectul serviciului.

Pe de altă parte, nici proiectul nu „traduce" în mod fidel cerinţele şi aşteptările clienţilor, în consecinţă, pentru client apare o discrepanţă EIII-I _ mai mult sau mai puţin importantă - între „ceea ce doreşte/ aşteaptă" el de la serviciul respectiv şi „ceea ce obţine efectiv" el de la serviciul respectiv, realizat şi achiziţionat.

Dacă discrepanţa EIII-I este mică, ea are un rol stimulator pentru prestator, dar dacă ea este mare, consecinţele pot fi neplăcute, uneori chiar nefaste, pentru client.

Reducerea discrepanţei EIII-I se obţine în principal prin reducerea dis¬crepanţelor EI-II (între „necesităţi" „cerinţe" şi „specificaţii") şi EII-III (între „specificaţii" şi „realizări"), în acest scop sunt necesare şi posibile numeroase măsuri şi acţiuni la nivelul prestatorului.

Reducerea discrepanţelor EI-II şi EII-III conduce la mărirea suprafeţei zonei de intersecţie comună Q a celor 3 cercuri, reprezentând cele 3 ipostaze ale calităţii (v. fig. 3.1)