Realizarea și Utilizarea Graficelor de Control a Procesului

Acest caz a fost pregătit ca material pentru discuţie în clasă şi nu pentru a reflecta o abordare ineficientă a unei situaţii administrative.

Controlul statistic al proceselor este o filozofie, un sistem şi un ansamblu de tehnici pentru controlul şi îmbunătăţirea proceselor de producţie şi servicii. Dezvoltat în SUA în anii '30 şi '40 de W.A.Shewhart, W.E.Deming, J.M.Juran şi mulţi alţii, conceptul a fost folosit cu eficienţă în câteva din industriile americane şi multe din cele japoneze. Folosirea conceptului a început să prindă contur în Statele Unite şi în alte ţări, în industrii care de-abia l-au descoperit, sau în industrii care deja l-au experimentat.

Unul dintre cele mai importante instrumente ale controlului statistic al proceselor este graficul (diagrama) de control a procesului. Graficele de control sunt uşor de realizat şi pot fi întocmite chiar la faţa locului doar cu creion şi hârtie. Graficele de control asigură un limbaj comun pentru oameni cu specialităţi diferite, cu poziţii diferite pe scara ierarhică a unei companii. Ele pot fi utilizate într-o diversitate de industrii şi situaţii, începând de la strunguri la restaurante sau la textile.

Graficele de control prezintă evoluţia unui proces de-a lungul timpului. Pot fi folosite pentru:

- A detecta că, la un moment dat, în cadrul procesului a apărut ceva în neregulă;

- A stabili cea ce, generic, tipic, procesul este capabil să ofere (capabilitatea procesului);

- A ajuta stabilirea momentului când este necesară diagnosticarea cauzelor unui comportament anormal al procesului;

- A monitoriza şi a controla procesul;

- A ne spune când comportamentul aparent anormal este, de fapt, normal şi, prin urmare procesul nu necesită nicio acţiune de remediere trebuie doar lăsat să se desfăşoare ca atare.

Deşi sunt foarte utile, graficele de control nu reprezintă un panaceu universal. Materialul următor va sublinia câteva din limitele lor.

Procese

Un proces este orice ansamblu de oameni, echipamente, proceduri şi condiţii care contribuie la obţinerea unui rezultat. Acesta poate fi o persoană care bate un material la maşină sau mai mulţi oameni şi maşini pregătind un avion pentru plecare.

Rezultatele unui proces variază de-a lungul timpului. Fiecare produs sau serviciu succesiv, rezultând din acelaşi proces, va fi mai mult sau mai puţin diferit datorită variaţiei în materiale, echipamente, condiţii de mediu şi acţiuni fizice şi mentale ale persoanelor participante la proces. Dacă aceste modificări sunt minore, atunci nu trebuie să ne facem griji. De exemplu, dacă 99,8% din avioane au plecat de la porţi cu 30 de secunde întârziere faţă de timpul de plecare anunţat, atunci plecarea la timp nu constituie o problemă pentru managerii aeroportului respectiv. Totuşi, din ce în ce mai des în operaţiile moderne, câteva procese nu respectă planul original. Întrucât competitorii îşi îmbunătăţesc continuu produsele şi procesele, companiile trebuie să caute în mod constant căi noi de îmbunătăţire. În aceste situaţii, graficele de control ajută deseori la diagnosticarea, controlul şi îmbunătăţirea procesului.

Procesele pot fi măsurate cu ajutorul mai multor atribute, şi se pot construi grafice de control pentru fiecare dintre acestea. Graficele de control sunt utilizate de regulă pentru a controla calitatea produsului. Orice atribut important de calitate ar trebui să aibă propriul grafic de control. De exemplu, „produsul” unui restaurant poate fi o masă plăcută şi delicioasă. Managerii pot realiza grafice de control pentru diferite atribute ale produsului:

- Timpul în care clientul a aşteptat la coadă pentru a se aşeza la o masă;

- Timpul dintre momentul în care s-a aşezat şi până când i-a fost luată comanda;

- Timpul dintre momentul comenzii şi sosirea mâncării;

- Cât de des este trimisă mâncarea înapoi în bucătărie de către clienţi nemulţumiţi;

- Temperatura mâncării calde atunci când părăseşte bucătăria.

Aceste atribute vor varia datorită mai multor cauze – mai mici sau mai mari, de lungă durată sau întâmplătoare. De exemplu, un bucătar s-ar putea să încălzească în mod diferit mâncarea, un bucătar ar putea pregăti o reţetă în mod diferit de ceilalţi; uneori, mâncarea ar putea aştepta mai mult timp până când să fie preluată de chelneri. O parte a procesului de management constă în identificarea şi, acolo unde este nevoie, corectarea acestor variaţii.

Definiţia graficului de control

Un grafic de control este o prezentare a performanţei unui proces de-a lungul timpului, aranjat astfel încât să sublinieze variaţia procesului. De exemplu, graficul ar putea prezenta temperaturile comenzilor consecutive dintr-o anumită noapte. Subliniate pe grafic apar şi două linii numite limita inferioară de control (LIC) şi limita superioară de control (LSC), pentru un anumit proces. Limitele de control sunt astfel desenate încât, dacă procesul se desfăşoară în afara acestor limite, aproape sigur s-a întâmplat ceva neobişnuit. O linie centrală (de obicei, media performanţei procesului) este şi ea desenată pe grafic. Dacă valorile sunt în mod constant deasupra sau dedesubtul liniei centrale, ceva s-a întâmplat. Astfel, graficul de control oferă rapid un răspuns vizual la întrebarea: oare procesul are un comportament normal sau s-a întâmplat ceva? Mai sunt şi alte probleme specifice pe care un astfel de grafic le poate semnala.