Demersul de ameliorare a procesului de service și garanție

Calitatea, concept complex, concret, dinamic

Noțiunea de calitate a produselor și serviciilor i-a preocupat pe oameni încă din vechime tocmai din cauza dinamismului conceptului. S-au dat diverse definiții acestui concept provenit din latinescul ” qualitas”( ”felul de a fi”) , ca de exemplu ”satisfacerea unei necesități”, ” satisfacerea cerințelor consumatorilor”, ”conformitatea cu caietele de sarcini”, ”ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil” etc.

Definiția cea mai des utilizată a calității este ” ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

În activitatea practică, pentru acest concept se folosesc o serie de termeni ca:

•Calitatea proiectată ( calitatea concepției) reprezintă măsura în care produsul proiectat asigură satisfacerea cerințelor beneficiarilor;

•Calitatea fabricației desemnează gradul de conformitate al produsului cu documentația tehnică;

•Calitatea livrată, reprezentând gradul calității livrării produselor de către furnizor/ distribuitor.

Pe măsura progresului industrial, acest concept și-a lărgit orizonturile, definindu-se pe mai multe laturi:

•Calitatea potențială- calitatea produsului înaintea asimilării acestuia în procesul de fabricare, imediat după proiectare;

•Calitatea parțială- raportul dintre calitatea obținută și cea cerută;

•Calitatea realizată- calitatea rezultată în urma verificării produsului la capătul liniei de producție;

•Calitatea totală- se integrează gradul de utilitate, ergonomicitate, estetică, economie etc.

Calitatea se realizează în procesul de producție , dar se observă în procesul de consumare, de aceea este important să se evidențieze diferența dintre calitatea producției și calitatea produsului final.

Pentru a autentifica și sprijini calitatea în ciclul de viața al produsului, producătorul trebuie să ofere o certificare a functionalității acestuia în timp. Astfel, certificatul de garanție al produsului reprezintă documentul care certifică, calitatea produselor, avand un rol dublu:

•Confirmă calitatea produsului ;

•Garantează cumpărătorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite în perioada de garanție, specificată în mod obligatoriu în certificatul de garanție al produsului.

Legislația în vigoare s-a adaptat la cerințele privind autenticitatea calității produselor, emițând legea nr. 812/ 18.11.2003 referitoare la vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, publicată în Monitorul Oficial al Romaniei, în vederea asigurării protecției consumatorului.

Pentru a fi în conformitate cu legea, garanția trebuie să îndeplinească urmatoarele:

•Trebuie să cuprindă mențiuni cu privire la drepturile conferite prin lege consumatorului și să ateste în mod clar că aceste drepturi nu sunt afectate prin garanția oferită;

•Trebuie să precizeze elementele de indentificare a produsului, termenul de garanție, modalitățile de asigurare a garanției (întreținere, reparare, înlocuire), inclusiv denumirea vânzătorului și ale unității specializate de service;

•Trebuie redactată în termeni simpli și ușor de înțeles.

Procesul de service al produsului vine în completarea garanției acordate de către producător, mentenabilitatea caracteristicilor în stare perfectă fiind primordiala pentru protejarea consumatorilor de produse și servicii de proastă calitate.

I. Alegerea subiectului

I.1 Identificarea problemei

Procesul ales pentru ameliorare îl constituie garanția și serviciul de service. Am ales acest subiect deoarece mulți consumatori întâmpină dificultăți până la realizarea cu succes a acestui proces. Apar diverse disfuncționalități care afectează desfășurarea în condiţii optime a procesului, ceea ce impiedică satisfacerea totală a cumpărătorilor,un element important pentru retailerii prezenți la noi în țară. Acestea pot dăuna imaginii și reputației firmei respective.

Câteva dintre aceste piedici ar putea fi :

-Lipsa ștampilei ce trebuie dată pe actul de garanție;

-Aglomerația de la ghișeul ce oferă actele de garanție;

-Aglomerația la bancul de probă pentru electronice și electrocasnice;

-Lipsa personalului pentru probarea aparatelor electronice și electrocasnice;

-Nefuncționalitatea produsului la probă, ceea ce impune mai mult timp în rezolvarea problemei;

-Lipsa comportamentului etic și profesional al personalului.

Efectul celor menționate mai sus duce la insatisfacția clienților și implicit alegerea acestora a altor magazine sau amânarea cumpărării. Nemulțumirea clienților este o problema gravă și de aceea trebuie luate măsuri corespunzătoare pentru remedierea problemelor care au dus la apariția non-calității, respectiv, la nesatisfacția clienților.

Modelul ideal de întreprindere care realizează servicii de garanție și service ar avea:

-Personal instruit în rezolvarea tuturor problemelor;

-Personal vigilent și cu un caracter amabil, etic;

-Dotarea cu materialele necesare încheierii procesului de garanție și service ( ștampile, acte pentru garanție, elemente de birotică etc).

Caracteristicile calității serviciilor de garanție și service :

1.Tehnico-constructive :

-Acuratețea întocmirii documentelor ;

-Gradul de explicare al condițiilor de acordare a garanției.

2.Tehnico-funcționale :

-Sfera de cuprindere a produselor ce beneficiază de certificat de garanție ;

-Rata de acoperire a daunelor produselor garantate ;

-Durata în timp a garanției.

3.Tehnico-organizatorice :

-Presiuni din partea consumatorilor asupra producătorilor privind caracteristicile produsului ;

-Disponibilitatea personalului care se ocupă cu service și garanția produselor;

-Durata propriu-zisă a procesului de reparare a produselor;

-Durata de returnare și calitatea reparațiilor.

4.Economice :

-Frecvența utilizării certificatelor de garanție;

-Costurile presupuse de repararea defecțiunilor produselor

-Rentabilitatea condițiilor de reparare a produselor (ce defecțiuni acoperă certificatele de garanție)

5.Psiho-sociale :

-Profesionalismul personalului

-Zgomotul, temperatura și iluminarea încăperii unde se realizează încheierea contractului de garanție.