Managementul Serviciilor

În ultimul deceniu, în economia ţărilor dezvoltate, serviciile au devenit principalul element dinamizator al competiţiei economice. S-a observat, de altfel, că şi produsele sunt cumpărate pentru serviciile pe care le oferă. Importanţa crescândă a serviciilor în economie şi ascensiunea lor spectaculoasă din ultimul timp au intensificat preocupările pentru cunoaşterea acestui sector de activitate.

Importanţa activităţilor de servicii, nu a fost recunoscută mult timp, serviciile fiind neglijate şi în acelaşi timp încadrate pentru totdeauna în sfera neproductivă. În cursul ultimelor 20-30 de ani această stare de spirit s-a schimbat profund, în principal, datorită faptului că ele pot crea locuri de muncă într-un număr care să limiteze problema şomajului.

Sfera serviciilor capătă dimensiuni tot mai mari în viaţa social-economică a unei ţări civilizate, ca urmare a acţiunii unor factori obiectivi. Stimulentul esenţial al apariţiei şi amplificării serviciilor îl constituie nevoia socială (dorinţă, cerinţă).

Nevoia socială poate fi definită ca fiind ansamblul dorinţelor a căror satisfacere este considerată de membrii unei colectivităţi ca fiind indispensabilă pentru asigurarea unui nivel şi stil de viaţă în conformitate cu nivelul de dezvoltare şi statutul grupului. Nevoile sociale sunt o creaţie a istoriei şi a structurilor sociale. Ele variază în funcţie de nivelul de dezvoltare a societăţii, de sfera şi structura trebuinţelor, de impulsul ştiinţei şi tehnicii etc. De exemplu, atunci când distanţa de la şi până la locul de muncă este mare, când se anulează garnituri de tren sau se suspendă linii ale mijloacelor de transport în comun, este adesea necesar un vehicul individual; autoturismul este, în acest caz, o nevoie socială obiectivă. Nevoia socială nu trebuie confundată cu cererea de produse şi servicii. Aceasta din urmă, fiind o categorie a pieţei, are o sferă mai restrânsă cuprinzând numai o parte a nevoii sociale care este satisfăcută prin procesul de vânzarecumpărare.

Pentru a înţelege modul în care nevoia socială determină apariţia de servicii se impune o clasificare a acestora după anumite criterii, între care reţinem:

• Din punct de vedere al ariei de cuprindere:

1. Nevoi individuale care se manifestă ca cerinţe directe ale fiecărui membru al colectivităţii;

2. Nevoi generale care reprezintă un ansamblu de cerinţe individuale, manifestate nu direct de fiecare membru al societăţii (colectivităţii) ci, indirect, ca cerinţe ale întregii societăţi (colectivităţi).

Nevoile individuale, la rândul lor, se împart în trei categorii:

• nevoi primare (fiziologice) care sunt indispensabile vieţii, cum ar fi: hrana, îmbrăcămintea, încălţămintea etc.;

• nevoi secundare (spirituale) care sunt necesare pentru instruirea şi educarea speciei umane, dar nu indispensabile pentru a supravieţui (cultură, artă, învăţământ);

• nevoi sociale care sunt determinate de interesul fiecărui individ şi al societăţii de a conserva sănătatea şi de a da longevităţii şi vieţii un sens pozitiv (odihnă, recreare, ocrotirea sănătăţii etc.).

Termenul de nevoie este folosit cel mai adesea în legătură cu fiinţa umană, dar uzanţa face ca acelaşi termen să fie utilizat, nu de puţine ori, pentru a caracteriza ansamblul mijloacelor necesare pentru atingerea unui anumit obiectiv (misiuni). În acest sens, se va vorbi de nevoi ale aparatului de producţie. Nu se pot produce bunuri şi nu pot fi prestate servicii decât punând în funcţiune maşini, prelucrând resurse materiale şi angajând mână de lucru în proporţie şi calităţi care sunt definite prin consideraţii tehnice. Structura şi nivelul calitativ al bunurilor şi serviciilor trebuie să răspundă nevoilor sociale, în caz contrar, ele rămânând simple aspiraţii. Aflându-se permanent înaintea producţiei, a posibilităţilor societăţii de a le satisface, nevoile sociale constituie un impuls al producţiei materiale şi spirituale. Odată apărută şi devenită conştientă, nevoia socială poate fi satisfăcută pe mai multe căi: consum de produse din gospodărie proprie, cumpărare de mărfuri, cumpărare de servicii, servicii oferite de societate.

Progresele înregistrate în ştiinţă şi tehnică antrenează apariţia, dezvoltarea şi diversificarea nevoilor spirituale şi sociale care sunt satisfăcute pe seama serviciilor. Astfel, noile exigenţe în raport cu forţa de muncă impun creşterea preocupărilor pentru educarea, instruirea, formarea şi perfecţionarea acesteia, de unde decurge atenţia deosebită ce trebuie acordată învăţământului. De asemenea, mutaţiile structurale ce intervin în economie, procesul de urbanizare şi alţi factori care însoţesc R.T.S. contemporană generează noi cerinţe sociale: protejarea mediului înconjurător, ocrotirea sănătăţii oamenilor faţă de eventuale nocivităţi, întreţinerea şi revitalizarea drumurilor etc., toate acestea realizându-se pe seama serviciilor: cultură, artă, turism, odihnă, sport etc.

Chiar şi în structura unora dintre nevoile sociologice apar modificări. Astfel, în condiţiile vastului proces de urbanizare, nevoia de locuinţă capătă noi dimensiuni. Satisfacerea acestei nevoi presupune nu numai existenţa locuinţei ca spaţiu de desfăşurare a activităţii casnice, ci şi existenţa unui anumit confort: instalaţii şi dotări de încălzire, instalaţii de iluminat, spaţiu special pentru odihnă activă şi recreare, situarea locuinţei la o anumită distanţă faţă de locul de muncă etc. Realizarea acestui confort este posibilă numai în condiţiile existenţei unor servicii corespunzătoare ca volum şi structură: mijloace moderne de transport urban, tehnică modernă de dirijare a circulaţiei, servicii de administrare locativă, servicii de distribuire a apei, energiei şi gazelor, servicii de telecomunicaţii etc.