Fidelizarea Clienților în Serviciile de Înfrumusețare Roderma

Scurta prezentare

Toti dorim sa avem un aspect placut, chiar daca nu reusim întotdeauna sa definim cu exactitate ce înseamna asta. Pentru a arata îngrijit trebuie în primul rând sa avem grija de noi, sa nu ne fie rusine în felul în care aratam, pentru a ne simti în largul nostru. Ori, parul neîngrijit, sau unghii murdare sau care nu ne plac sunt suficiente motive pentru a ne jena atunci când suntem în societate.

Din pacate, decizia de a merge la un cabinet de înfrumusetare o luam atunci când stim ca avem probleme grave legate de aspectul nostru cum ar fi cele cu tenul, par deteriorat,unghii exfoliate sau în cele mai multe cazuri apelam la aceste servicii pentru diverse festivitati si vrem sa le tratam sau sa ne schimbam infatisarea.

Denumire: organizatia analizata se numeste S.C. Roderma S.A. si a fost înfiintata mai bine de 10 ani , în conformitate cu legile în vigoare.

Date de identificare: Str. Arcu nr. 10, Iasi, telefon : 0232/218235

Sigla:

Misiunea acestui cabinet de înfrumusetare este aceea de a asigura îngrijirea pacientilor siguranta, confort si discretie, responsabilitate, eficienta, proptitudine, corectitudine si rapiditate in rezolvarea solicitarilor.

Servicii oferite clientilor:

- cosmetica - coafura

- dermatologie - manichiura

- dermato-chirurgie - pedichiura fiziokineoterapie - tratamente laser

Resurse umane:

" 4 doctori dermatologi (chirurgi)

" 1 manager

" 2 cosmeticieni

" 2 frizeri

" 1 pentru manichiura si pedichiura

" 1 pentru fiziokineoterapie

" 2 secretare

" 1 femeie de servici

Resurse materiale:

" 6 cabinete

" 1 sala de asteptare

" 1 grup sanitar

CAPITOLUL I

1. Alegerea subiectului

Fidelizarea clientilor în serviciul de înfrumusetare

a)Identificarea problemei

Pe tema aceasta s-ar putea scrie volume întregi, deoarece acest concept, pe cât este de important, pe atât este de amplu. În continuare vom surprinde câteva elemente esentiale legate de fidelizarea clientilor, subliniind rolul sau în consolidarea unei relatii puternice cu clientela.

Satisfactia clientilor este factor decisiv pentru manifestarea fidelizarii clientilor.

Se poate realiza o distinctie între fidelizarea clientilor din perspectiva solicitantului (clientul se ataseaza de un ofertant) si fidelizarea din perspectiva ofertantului (clientul urmeaza a deveni fidel).

În practica si în teorie conceptele de managementul relatiilor de afaceri, fidelitatea fata de marca, fidelitatea fata de produs, sunt utilizate de multe ori cu acelasi înteles ca si conceptele de fidelizare a clientilor si managementul fidelizarii clientilor. De aceea vom face o distinctie clara între aceste ultime doua notiuni.

Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei întreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta/prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti.