Managementul calității în servicii

1. Cine ne sunt clientii?

Prezentul proiect a fost intocmit in cadrul unei societati de distributie a bauturilor racoritoare, precum si a unelor produse alimentare. Aceasta societate este structurata pe 43 companii, aferente celor 42 de judete ale tarii, precum si municipiului Bucuresti. Fiecare companie este impartita pe mai multe subdepozite pentru a asigura o distributie cat mai eficienta pe toata suprafata tarii.

Cel mai important lucru pentru orice societate comerciala este reprezentata de clientii societatii. Pentru a-si putea desfasura activitatea, orice societate are nevoie de clienti. Pentru a stii ce sa produca si in ce cantitati, fiecare societate va desfasura diferite studii de piata pentru a afla care sunt clientii sai si, cel mai important, care sunt nevoile reale ale acestora.

Fiecare societate are doua categorii principale de clienti:

- clienti interni

- clienti externi

Desi cei mai importanti clienti ai oricarei societati comerciale sunt consumatorii finali, un rol deosebit de important il au si clientii interni.

Clientii interni sunt toate persoanele care beneficiaza de rezultatele muncii noastre. Acestia pot fii angajatii sau chiar furnizorii societatii.

Nu este usor sa acceptam ca colegii nostrii sunt si ei clienti ai societatii in care ne desfasuram activitatea, scopul oricarei societati fiind satisfacerea nevoilor consumatorilor finali. Totusi nu trebuie sa ignoram intermediarii oricare activitati de comert.

Personalul din vanzare nu va putea face dovada priceperii sale in arta vanzarii, a priceperii sale in relatiile cu clientii, daca nu este puternic sustinut de catre colegii sai. De aceea in aceasta societate se lucreaza conform devizei “unul pentru toti si toti pentru unul”. Tot personalul societatii este puternic implicat in procesul de vanzare. Personalul din vanzare este periodic instruit in diferitele problematici ale marketingului. Este important ca cunostintele cu privire la diferitele tehnici de vanzare sa fie aplicate si in relatiile cu clientii interni ai societatii.

Clientii externi ai societatii noastre nu sunt doar consumatorii finali, ci si intermediarii activitatii de comert: agenti comerciali, distribuitori, en-grosisti sau detailisti care comercializeaza produsele noastre.

2. Clientii externi

Fiind parte a unuia dintre cele mai puternice grupuri de firme din Romania, societatea de distributie are mai dezvoltata baza de date a intermediarilor activitatii de comert. Activitatile care privesc consumatorul final sunt coordonate de la centru, neputand fii influentate de companiile de distributie constituite la nivelul judetelor. Toate actiunile de marketing care privesc consumatorul final sunt concepute la sediul societatii, in teritoriu fiind doar puse in practica instructiunile venite de aici. Pentru o mai buna cunoastere a produselor societatii au loc diferite activitati de promovare, cum ar fi:

- actiunile de sampling cu diferite produse

- sponsorizarea diferitelor activitati: zilele targumuresene, noaptea devoratorilor de publicitate etc

- organizarea diferitelor tombole sau concursuri cu premii

- publicitate in mass-media etc