Managementul Serviciilor

1 ACCEPŢIUNI ALE MANAGEMENTULUI SERVICIILOR

Intangibilitatea, simultaneitatea, eterogenitatea şi perisabilitatea sunt caracteristici ale serviciilor care ridică probleme pentru managementul proceselor de prestare a serviciilor.

Politicile comerciale, resursele umane angajate şi constrângerile operaţionale sunt afectate de aceste caracteristici.

Serviciile nu sunt identice, drept urmare managementul unui salon de înfrumuseţare va fi diferit de managementul unei firme de consultanţă, sau managementul unui restaurant fast-food va fi diferit de cel al unei bănci.

managementul este considerat:

- proces

- activitate

- grup de persoane (managerii)

artă/ştiinţă

Managementul sau ştiinţa conducerii, a fost definit, de-a lungul timpului, funcţie de principalele probleme care erau puse spre rezolvare conducătorilor din vremurile respective ori funcţie de natura conceptelor şi metodelor utilizate cu precădere.

“arta de a şti precis ce trebuie făcut, cât mai bine şi mai ieftin” (F. W: Taylor);

”a conduce înseamnă a prognoza şi planifica, a organiza, a comanda, a coordona şi a controla” (H. Fayol);

”unul din factorii esenţiali care explică de ce o ţară este bogată sau săracă” (R. Farmer);

”o practică şi nu o ştiinţă. Nu înseamnă cunoştinţe ci performanţe.” (P. F. Drucker);

”ştiinţa tehnicilor de conducere a întreprinderii” (dicţionarul Larousse);

”procesul de coordonare a resurselor umane, informaţionale, fizice şi financiare în vederea realizării scopului organizaţiei” (B. Reece şi J. O’Grady);

”procesul de obţinere şi combinare a resurselor umane, financiare şi fizice în vederea îndeplinirii scopului primar al organizaţiei – obţinerea de produse şi servicii dorite de un anumit segment al societăţii” (J. Longenecker şi Ch. Pringle).

Conform Asociaţiei Americane de Management, managementul presupune:

- a obţine rezultate prin alţii, asumându-se responsabilităţi pentru aceste rezultate;

- a lua decizii vizând finalitatea firmei

- a avea încredere în subordonaţi încredinţându-le responsabilităţi pentru atingerea obiectivelor, a le recunoaşte posibilitatea de a greşi şi a primi favorabil iniţiativele lor

- a descentraliza sistemul organizatoric şi a aprecia oamenii în funcţie de rezultatele obţinute

- a fi orientat spre mediul înconjurător.

Autorii A.M. Hitt, R.D. Middlemist, R.L. Mathis consideră managementul ca fiind integrarea şi coordonarea eficace şi eficientă a resurselor în scopul atingerii obiectivelor dorite.

Conform managementului, resursele organizaţiei sunt cunoscute sub forma celor 6M :

- oamenii

- metodele

- piaţa

- banii

- maşinile

materialele.

R. L. Daft, apreciază că managementul presupune "atingerea scopurilor organizaţionale printr-o conducere eficace şi eficientă, ca urmare a planificării, organizării, coordonării şi controlului resurselor organizaţiei"

Managementul serviciilor presupune luarea în considerare a următoarelor elemente:

utilitatea primită de clienţi prin consumarea ori prin folosirea a ceea ce organizaţia de servicii oferă, singură sau împreună cu bunurile fizice;

modul de percepere a calităţii totale în relaţia cu clienţii şi cauzele pentru care comportamentul acestora se modifică în timp;

măsura în care organizaţia (personalul, tehnologia şi resursele fizice) este capabilă să producă şi să ofere o utilitate sau un serviciu;

capacitatea organizaţiei de a se dezvolta şi de a se conduce pentru a obţine calitatea dorită de clienţi